与客户沟通的艺术.pdf

与客户的沟通艺术 课程内容： 一、基本理念 二、赞美 三、倾听 四、提问 五、沟通的最高境界—机智幽默 六、语音 语速 语调 课程内容： 七、肢体语言 八、沟通畅通用语 九、沟通中应避免的状况 十、说服的核心技术：认同赞美+转折 十一、沟通艺术案例 十二、沟通之道 十三、战胜同行之“葵花宝典” 一、基本理念 •沟通就是价值！ •沟通就是效益！ •沟通就是效率！ 沟通， 从 开始 在沟通中，送出什么 就得到什么！ 二、赞美 1、不赞美不开口，贯穿沟通 始终，对任何人的赞美均 可获益 语言沟通锦囊： 不要伤害他的自尊心， 不要使他感到屈辱。让他继 续自满；如果可能的话，使 他格外自满。 ——卡耐基 我们所有的话， 都要尽量满足每一个与 我沟通的人的六大需求: 安全感、刺激感、被爱 感、重要感、贡献感、 成长感 赞美案例： “看谁先吃到快餐”之完美 沟通： （1 ）、“小姐：您忙完手 中的活给我点一下单好 吗？” （2 ）、“终于等到你了， 你帮我点一下吧！我发现 你在这个店里不仅身材最 好、相貌一流，而且服务 水平也很高。” （3 ）“像你这么高 素质的女服务员， 怎么不去一间星级 酒店服务？” （4 ）、“不好意思啊， 本不应该麻烦你，不 过我……你能不能帮 我单独去催一 下……” 2、与众不同的赞美 （日本人赞美旧车主人 车技） 3、千篇一律：“听 说你为人很好 !” 4、每人都有闪光点，全人类 都喜欢听赞美的话; 5、请教法、咨询法； 7、与客户沟通处于僵局时， 用赞美来打破它！！ 8、最佳效果之赞美：“背后” 说人好话。 伙伴练习——赞美 重点—养成赞美的习惯 时间：5分钟 注意：1、找出伙伴三个赞美点； 2 、用心；3 、贴切。 学员发表： 1、对方是如何赞美你的？ 2 、给对方打分； 3 、你有何感受。 三、倾听 通过倾听了解对方有价值的信息 先说话容易造成被动——业务：“我 觉得红色不错”客户：“我最讨厌红 色” 如过你不认真倾听，你说的话别人 肯定不喜欢听。案例：方经理、足 球 倾听 是个学习的过程； 谁说的多谁欠钱！ 抢钱抢物抢道，不抢话！ 案例：有耳病的业务员 同理心倾听 两个耳朵一张嘴！ 如何做一个好的倾听者？ 1、带着兴趣听，当成乐趣，集 中注意力，让客户占据你的 脑子； 如何做一个好的倾听者？ 2、不要假设知道对方要说什 么，不要提前说出你认为 对方想说的话，这样一来 你就不会认真倾听； 如何做一个好的倾听者？ 3、对方停顿时偶尔插话赞 美； 4、倾听很难做到，要耐心； 5、小技巧：用笔记下对方的关 键词句； 如何做一个好的倾听 者？ 6、对方喜欢谈自己，谈得越痛快， 就越会倾向于你,要克制自己“说” 的欲望; 7注意眼神接触； 8、认真观察客户的眼神和肢体语 言。 人们为什么不善于倾听？ 不善于倾听者，思维总是被自 己要说的下一句话占据，而无法 思考他人正说的话。 这必将错过别人试图与你沟通 的信息，因为你总在想如何回 应！ 大声读下面句子，哪个对？ 1、 THE YOLK IS WHITE 。 2、 THE YOLK ARE WHITE。 注：中文意思是“蛋黄是白的”。 如果你答对