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基于期望差异模型的四川省入境游客满意度研究 　　旅游业已经逐步成长为四川省的支柱型产业，入境游客数量和入境游客人均消费相比以前有一定幅度增加，但是入境游客，特别是英语国家游客对四川旅游满意度研究却较为少见。本文以来川英语国家游客为研究目标，重点研究其在川旅游的满意度，重点采用游客满意度相关知识、消费者行为学理论和旅游市场营销学理论，采用调查问卷分析法、专家访谈法和数据分析法研究来川英语国家入境旅游者满意度，其次根据存在的困难与瓶颈，提高来川旅游的英语国家游客满意度的相关对策。　　引言　　随着全球经济一体化程度的不断加深，人们自由可支配收入和闲暇时间也越来越多，洲际之间的游客流动已经成为旅游业发展的常态。据WTO统计：XX年中国入境旅游人数亿人次，同比增长%，其中外国人入境万人次，同比增长%；国际旅游收入1200亿美元，同比增长%。四川省作为中国的旅游大省和强省以其得天独厚的资源优势和区位优势吸引着越来越多的国际游客，特别是近年来，四川入境旅游人数在快速的增长，从XX年的万人次增长到了XX年的万人次。当下入境游客对四川的旅游业地接水平是否满意，是否会产生旅游推介行为就显得尤为重要。　　本文研究的目的：①以量化的研究方法考察英语国家游客对四川的满意度及其推介行为与否。②分析游客?M意度因子及其影响③为提高游客满意提供参考意见。　　一、文献综述　　期望差异理论　　期望差异模型是由Olshavsky和Miller在1972年联合提出，他们通过对顾客期望、产品绩效与感知产品质量的相关研究分析了期望差异模型在零售服务业中顾客满意度的研究与实践根据这一相关理论，我们不难发现游客满意度是指游客在对某旅游地或者旅游产品体验后的感知实绩与旅游之前对该旅游地或者产品的期望值之间的差异。差异为正时，游客满意度较高，会产生重游或者旅游推荐行为，相反，一般不会重游或者产生旅游推荐行为。该模型可用数学公式表达为：S=P-E游客满意度　　上世界80年代后期，美国中佛罗里达大学旅游学院院长、教授Abraham Pizam实证研究了游客满意度的相关科学内涵，其在对美国麻萨诸塞州南部巴恩斯特布尔县科德角海滨游客满意度科学分析时发现：游客满意度由旅游资源、旅游时间精力、当地旅游环境等8个因子进行影响，虽然没有对影响因子进行权重研究，但是能提出因子影响说，在当时可以说是旅游满意度研究的重大贡献。上世纪80年代Olive提出：游客期望是游客满意度的评价基础，游客期望值会直接影响游客满意度。1989年Mazurka在研究游客对岩溶地貌的旅游感知时认为，游客过去对同一类型旅游产品的体验回忆会影响游客的满意度。XX年Baker等认为：旅游目的地的满意度不但会直接影响游客满意度，还会产生间接影响。本世界初，Bowen和Hughes研究发现游客满意度主要受六方面影响，即：游客期望、游客实际体验、差异、特征、旅游心情和旅游时受到的对待与态度，从而进一步研究分析游客体验的单因子和偶然不确定因子。XX年Akaka等认为：旅游资源、旅游接待水平的质量是影响游客对某地满意度最为重要的因子。　　相对国外而言，我们国家对于游客满意度的研究相对较晚，我们国家对游客满意度研究有成果出现时在上世纪80年代后期。通过国家科技图书文献中心、万方数据、中国知网和维普资讯等相关文献数据库进行“游客满意度”关键词检索，共检索到有关游客满意度的文献856篇。1998年，张明清等将游客满意分为物质、精神和社会三个递进层次，游客满意是游客故地重游和相关人员推荐的前提。XX年，李智虎提出：游客满意度属于心理学研究范畴，是游客体验结束后，期望与实际感知之间的差异，这种差异是明显的，但是影响因子是较为复杂的。XX年，万绪才提出：游客满意是旅游在旅游后旅游吸引物品质、旅游基础设施、旅游交通等相关因素的综合体验与评价。XX年，杨刚以重庆入境旅游市场为研究对象，全面总结了游客满意度的科学内涵以及影响因子及其测评办法。　　二、研究方法　　本研究采取问卷调查法收集第一手研究数据，并结合专家意见进行修正，问卷主要面向英语国家游客，采取英文问卷，并采用IBM SPSS Statistics 统计软件对数据进行分析整理。　　抽样方法和样本容量确定　　到目前为止，四川省入境游客满意度的可利用数据比较少，样本容量的确定非常困难，本研究在征询专家意见的基础上，结合四川省入境游客的实际情况，研究小组决定采取行业通行的统计办法进行。根据目前统计学公认的样本容量确定公式：　　N=　　N：样本容量数　　Z：标准常态值　　e：允许误差　　根据四川入境旅游发展现状和本次研究的目标，本次置信度为98%，Z值为抽样误差等于±2%，将数据带入公式，计算出样本容量为2450。为保证本研究的科学性和有效性，初步决定调查问卷容量为