演讲与口才---社交礼仪培训.ppt

1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的异议视为对自己的职责和刁难。 2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。 3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出，以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。 4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不能拖延。 5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供替代的选择方案。 如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。 承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。 6、总结和完善 三 沟通的技巧 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 来自信息发送者本身的干扰 来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 沟通原理概述 ●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” “合一架构” ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 “合一架构”（2） ●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”???????? ●幽默用语是中止争执最佳的工具。 中止模式 * 可以成人和成事 良好的人际沟通达到的结果： 上级：1，愿意培养你， 2，给你机会 3，放心，放手 4，提供支援 5，消除干扰 下级：1，愿意跟从你 2，支持和理解 3，反馈信息，出谋划策 4，共度困难 同僚：配合，帮助 * * 注意领导情绪 注意领导意愿 注意领导立场 接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 ? 步骤2 记下主管交办事项的重点 ? 步骤3 理解命令的内容和含义 注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止 ? 注意点2 尽量以具体化的方式，向主管 确认命令的内容 ? 注意点3 要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问 高效的时间管理 时间管理的原则原则一：80/20原则 20%的工作占整个工作80%的价值 集中80%的精力做好20%的工作 投入20%的精力做另外80%的工作 紧急 不紧急 重要 不重要 A：紧急 重要 B：不紧急 重要 C：紧急 不重要 D：不紧急 不重要 紧急 重要 不重要 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 繁琐的工作 某些信件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 ‘重要’与‘紧要’之区别 从容人 无用人 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 压力人 不速之客 某些电话 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的事 受欢迎的活动 无聊人 不紧急 今日事今日毕 拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。 应付拖延的招数： 订定完成期限 建立回馈制度 安排人监督你 趁早解决 把工作划分为几个小部分 现在就去做 一 好口才不是天生的 二 如何消除陌生 三 如何拉近人心 四 如何得到认可 五 如何求得帮助 六 怎样化解尴尬 七 如何消除争端 八 怎样巧妙拒绝 九 如何说服他人 好口才是通过长期的锻炼和有意识的培养形成的。人人都可以拥有好口才。口才是一个人最有用也最好用的才能，不管做什么事，拥有一副好口才能让你在任何环境，任何工作中如