酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件.pptVIP

对客服务意识 课程目标 在课程结束后，您能够 通过我们对这节课的分享,我们将与我们的宾客建立良好的关系。 课程大纲 招呼宾客 为宾客指路 对宾客要求的回应 当你不明白/不理解时 打断客人（中断谈话) 6. 接受投诉、批评 7. 宾客处于客气而赠送某物时 8. 感谢宾客 9. 宾客要求带走某物时 与宾客道别 分享您的用餐经历…… 什么是服务意识？ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识vs对客关系 服务意识的积极程度决定对客关系的好坏 对客关系是服务意识的直观体现 对客关系是我们服务的目的，服务意识是决定我们服务行为的导向。 Responding to guest request 对宾客要求的回应时 Do not keep the guest waiting ! 别让宾客等候！（时间） If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. 如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。 Yes, certainly Sir/Madam (Mr. Shiu / Miss Ho / Mrs. Wang) 好的，(某) 先生/ 小姐/ 夫人，一定/ 可以的。 All right, Sir/Madam. 好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam. 先生/夫人，我马上做 （去）。 “OK” are too informal, and rude in 5 star hotels 切忌说 “OK“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。 When you do not understand 当你不明白/不理解时 Do not be afraid to say you do not understand ! 不要惧怕说你不明白! Call your superior if necessary, do NOT let the guest repeat for the third time 必要时叫上司来。尽可能的不要让客人再次重复。 Better let your superior help the guest than making mistakes to upset the guest. 最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？ ? Never say “What ?!” when you do not understand. 听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！” Referring guest when you do not know 当你不知道时将宾客引荐给其他同事时 Offer help by referring guest to the department. 主动将客人引荐给职属部门。 I am sorry, Sir/Madam. The ... Department/ counter is responsible for .... I shall contact the ... Department to check ... 很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？ The people in our ... Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you? 先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我 请他们跟您联系行吗？ GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! NEVER ask guests to contact or find out by themselves 切忌不要让宾客自己去联系或自己去找出答案。 Breaking (away from) a conversation 打断客人 (中断谈话)时 Excuse me, Sir/Ma