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克服销售障碍 在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 克服销售障碍的技巧 克服障碍的关键是五个沟通技巧： □聆听——更多地了解障碍； □ 提问——澄清你的理解； □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么； □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍； □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。 为什么产生销售障碍 拒绝来源 状况分析 营业员因素 关系弱，专业度不够，不被信任 商品因素 商品并非客户想要，缺乏附加价值 价格因素 客户心理认为商品贵，没有奖励措施 时机未成熟 不到购买时刻，产品市场未成熟 经济能力限制 超出客户预算范围，客户已有多项投资 个性因素 客户行为保守，优柔寡断 竞争因素 想寻找更合适的或者更好的产品 服务品质 服务质量不满意 障碍产生情况及策略 情 况 做 法 误解 澄清 怀疑 证明 冷漠 提问了解 举欠缺 显示整体价值 克服销售障碍 □停一下，思考思考，不要立即反应； □评估一下； －是一个障碍还是一个问题？ －它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？ －你明白它吗？ □必要时，澄清障碍； □确认你对障碍的理解； － 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍；□ 提问，表达争议； －确认确保顾客对你排除的障碍满意； －进一步推销努力； □获取订单。 1、从被动销售走向主动销售 2、销售不一定每次都成功 3、为下次销售打下基础 注意 电话邮箱：abenyuyu@126.com QQ: 549984385 MSN：abenyuyu@ 谢谢大家 * 是在销售中如何和顾客进行有效顺畅的沟通；如何在销售的过程中把握成功的关键点； * 从作为销售人员来讲，机会是销售的开始，挑战是把机会变成成功，也就是完成销售。那么如何把握住销售的机会，从而成功地完成我们的销售呢？需要我们从四个方面去努力。 * * 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 * 销售 五个沟通技巧 1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining) 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白； 要点： ◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 －描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎当一个误解发生后，要承认责任。 －不要为任何理由显示责怪他人； －作为销售人员，你要建立亲密关系。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 观察四步骤 ◎寻找线索 ◎解释线索 ◎确认解释 ◎利用线索 特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动 工作习惯 个人背景 影响范围 兴趣 紧张、放松 仔细认真 观察的目的 揣摩顾客心理 预测顾客需求 提问的技巧 销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。 好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。 提问的要点： 每次刚开始时主动说一句话： 我有什么可以帮助你的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句：