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河南省省级示范物业项目服务评价标准 （剧主物业） 项目 标准内容 规定 分值 评分标准 得分 一、基础管理服务 19 物业服 务合同 1、按照法律法规规定，签订物业服务合同； 2 未签订合同的扣 1分，其他项 不符合扣 0.2分 2、物业服务合同基本要素规范，无缺项； 3、一个区域由一家物业服务企业提供服务； 4、前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容； 5、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同 或协议符合物业服务合同约定； 6、物业服务合同经县（市、区）物业管理行政主管部门备案； 服务人 员管理 1、专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书； 1 第1项不符合扣 0.4分，其他项 不符合扣0.2分 2、建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训计划； 3、不同岗位服务人员分类统一着装、佩戴工号牌（工作标识）； 4、服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确，行为规范； 物业项 目资料 1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程 竣工图等竣工验收资料齐金； 1 一项不符合扣 0.2分 2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全； 3、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全； 4、物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全； 5、承接查验所必需的其他资料； 6、物业管理区域划分备案证明； 物业承 接查验 1、有物业承接查验协议及方案； 2 一项不符合扣 0.5分 2、有共用部位、共用设施设备查验记录及交接记录； 3、有物业承接查验备案证明； 4、承接查验的其它有关文件； 入住服 务管理 资料 1、建立房屋权属清册； 2 一项不符合扣 0.5分 2、建设单位向业主交房的相关资料齐全（包括业主入住房屋验收表、质暈保 证书和房屋使用说明书等）； 3、在交房期1可物业服务企业与业主应建立的相关资料齐全（包括消防安全责 任书、装饰装修须知等）； 4、业主基础信息资料齐全； （临 时）管 理规约 制度 1、临时管理规约； 2 项不符合扣 0.5分 2、管理规约和业主大会议事规则； 3、（临时）管理规约内容符合法律法规的规定； 4、临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主 大会表决通过； 业主大 会业主 委员会 1、已成立业主大会业主委员会的，相关资料完备齐全； 2 …项不符合扣 0.5分 2、与业主委员会工作联系记录完整； 3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈； 4、创建省级示范物业项目规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主 公示；未成立业主大会的，创建规划和实施方案向全体业主公示； 项目管 理制度 1、行政管理制度 1 项不符合扣 0.2分 2、人事管理制度 3、员工培训制度 4、财务管理制度 5、档案管理制度 6、房屋及设施设备维修养护管理制度 7、客户服务管理制度 8、公共秩序管理制度 9、公共环境清洁管理制度 10、园林绿化管理制度 11＞节能环保管理制度 12、安全生产管理制度 13、安全警示标志管理制度 突发事 件应急 机制 1、制定消防、电梯、交通等事故的应急预案； 2 一项不符合扣 0.5分 2、制泄自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案； 3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用； 4、应急预案定期演练，并有相应演练记录； 沟通报 告机制 1、建立定期沟通报告制度，打造有效沟通平台； 2 一项不符合扣 0.5分 2、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律 法规、业主公约或者管理规约的行为，及时进行劝阻、制止，并向有关主管 部门报告，有完整的记录； 3、建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委 员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督； 专项维 修资金 制度 1、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为； 1 第1项不符合0.4 分，其他项不 符合扣0.3分 2、维修资金使用情况及时向业主公布； 3、共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，应立即组织应急维修，并配合 物业管理行政主管部门做好应急维修资金费用公示工作； 档案 管理 1、承接查验、房屛交付以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全； 1 项不符合扣 0.2分 2、业主信息档案实现动态管理； 3、档案分类规范，查阅方便； 4、档案使用登记手续完备； 5、档案存放环境条件符合档案管理规定； 二、客户服务 10 客户 接待 1、设立物业服务中心，有专人负责接待客户来访，24小吋受理客户信息，受 理、处理记录完整，有统计分析； 1 一项不符合扣 0.5分 2、客服接待人员值班表、值班/