沟通技巧培训讲义(PPT).ppt

四 聆听 沟通方式在沟通成功中的比重 （一）聆听占40% （二）交谈占35% （三）阅读占16% （四）书写占9% 四 聆听 （一）聆听的层次 1.听而不闻————不做任何努力去聆听 2.假装聆听————做出假像聆 3.选择性的聆听——只听你感兴趣的内容 4.专注的聆听———认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 5.设身处地的倾听—用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。 四 聆听 （二）利用反馈的工具，取得有效的沟通 1.如何给予反馈 （1）明确、具体、提供实例 （2）平衡积极的正面的与建设性的反馈 （3）在正确的时间给予反馈 （4）集中于可以改变的行为 （5）不具有判断性的评价 （6）考虑接收者的需求和气质特征 四 聆听 （二）利用反馈的工具，取得有效的沟通 2.如何接受反馈 （1）聆听，不打断 （2）避免自卫 （3）提出问题，澄清事实，寻问实例 （4）总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 （5）表明你将考虑如何去采取行动 （6）不情绪化 Click to edit company slogan . ppttemplates.cn 南网文化内容: 一.核心理念 1.公司宗旨:对中央负责,为五省区服务 2.核心价值观:主动承担社会责任. 3.战略发展目标:打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企 业 4.战略发展思路:强本、创新、领先 5.工作方针:“六个更加注重”,更加依靠科学技术进步;更加注重树立科学发展观;更加注重社 会效益;更加注重管理出实力;更加注重深化改革;更加注重人的发展. 6.企业精神:想尽办法去完成每一项任务. 7.工作作风:高标准,严要求,快节奏. 二.专业理念: 1.安全理念:一切事故都可以预防 2.经营理念:为客户创造价值,为社会创造效益. 3.以绩效为导向,实现管理到位 4.服务理念:服务永无止境 5.团队建设理念 (1)上下同欲,政令通畅,人人快乐工作; (2)讲原则,重感情,严爱结合带队伍. 6.廉洁理念:清白做人,干净做事. 7.行为理念:忠诚、敬业、责任、服从. 三.主题形象语 万家灯火,南网情深. 责任南网；和谐南网。 三 成功干系人理论 （一）成功干系人含义 影响一个人事业成败的组织或个人； 受这个人事业成败影响的个人或组织。 三 成功干系人理论 （二）人生成功干系人构成 1.企业内部：上级；下级；平级。 2.企业外部：客户；供应商；监管机构。 3.家庭：夫妻；父母；儿女；兄弟姐妹。 4.社会：老师；朋友；同学等。 三 成功干系人理论 （三）人生成功干系人需求分析 序号 干系人称谓 干系人对你成败的影响程度 你的成败对干系人影响程度 干系人需求分析 对应干系人的需求你应该采取的行为 相关思考及建议 三 成功干系人理论 （四）人生成功智慧 1.市场经济是利益相关人联系在一起的经济 2.市场经济是满足利益相关人需求的经济 3.在市场经济中人们通过帮助他人获得收入 4.任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己 5.市场经济通过利他获得自己利益的最大化 三 成功干系人理论 （五）课堂训练之一：（10分钟） 1.写出影响你成败的5个干系人 2.按照高中低三级确认干系人对你成败的影响程度 3.按照高中低三级确认你的成败对干系人影响程度 4.列出某一个干系人对你的需求要求(尽量详细) 5.对应这个干系人的需求一一列出你应该采取的行 为 第二部分： 沟通的内容方法 一 与上级沟通 （一）与上级沟通的内容 1.接受上级命令时的沟通（上级向我们布置工作任务） （1）自我接受上级工作任务时的沟通 （2）从上级接受工作任务后继续向自己的下级传达任务时的沟通 2.求助上支援时的沟通 （1）资源支持 （2）协作要求 3.汇报工作时的沟通 （1）按时完成工作时的沟通 （2）没有按时完成工作任务时的沟通 4.出现问题时请示工作的沟通 5.上级向我们索要信息的沟通 6.上级向我们征询意见时的沟通 7.上级对我们批评时的沟通 一 与上级沟通 （二）与上级沟通的方法 1.接受上级命令时的沟通（上级向我们布置工作任务）