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维修服务顾问的工作流程 礼仪要求 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意； 规范用语 “您好！XXX专营店，很高兴为您服务，我是某XX……”， “好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”…… 什么是服务部销售的产品？ 工 时 动 作 小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。 要 求 引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。 规范用语 “您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？”，“XXX先生（小姐）请小心下车？”，“XXX先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 要 求 写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。 规范用语 XXX先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” 引领客户进休息室（或送走） 接待流程 接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车） 规范用语 “您好！XXX先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！” 车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！” 引领客户进休息室（或送走） 为客户提供饮料 介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗手间方位等 调度和生产系统的目的 人员 车辆 与零件部的协调 流程 车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。 注意事项 详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。 什么是我们需要监控的? 出勤状况／准时到达 生产安排（开工和预计完工时间） 掌握全天作业状态 出勤时间，实际工作时间，销售工时 超时台数／超出时间 中断作业台数／原因 调度和生产系统的类型 流程 配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意 注意事项 个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 跟踪维修进度目的 维修进度 车辆状况 新增项目的管控 及时控制交车时间 提高客户满意度 追加派工 流程 与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。 注意事项 增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。 追加派工目的 增加专营店的收入，增加营业额 增加维修工的收入 解除客户的车辆隐患 增加客户满意度 流 程 车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语 “您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱” 注意事项 维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。 规范用语 “您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。” 注意事项 恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位 目视管理 为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。 通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。 通过工作控制看板，