商超礼仪及规范培训教材(PPT).pptVIP

商超礼仪及规范;培训安排;一、服务的含义及作用;服务的重要性;服务的含义;服务的指导思想;二、礼仪的概念与作用;关于礼仪;;服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 ;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;三、服务的基本要求;服务的基本要求;服务的基本要求;服务的基本要求;服务的基本要求;服务基本要求包括：;关于积极心态：;积极心态包括：;积极心态让人更显魅力！;关于仪容仪表：;对待自己---要有卓越的形象价值;标准的仪容仪表;标准的仪容仪表;标准的仪容仪表：;标准的仪容仪表：;标准的仪容仪表：;规范的姿态—表情;规范的姿态—站姿;规范的姿态—站姿;规范的姿态—行走;规范的姿态—指引方向;规范的姿态—传递物品;不符要求： ; 常用礼貌用语 --您好！欢迎光临！ --请稍等！ --对不起，让你久等了！ --谢谢，请慢走！ --欢迎再次光临 ;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;文明的礼貌用语;电话铃声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，功夫龙智慧生活馆！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。 ; 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品???等等。;常见的顾客咨询问题处理;播音的原则 --必须用标准的普通话进行播音。 --必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 --播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利 无错别字。 --广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 --播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。;店内广播服务要求;四、商品促销技巧;顾客购买心理分析;不同类型顾客的接待方法;不同类型顾客的接待方法;不同类型顾客的接待方法;接待顾客的时机;了解顾客的爱好;让顾客挑选什么商品好;推荐商品的方法;按顺序推荐商品;商品脱销时接待顾客的方法;顾客对购买的商品不中意时;五、顾客投诉处理及案例分析;顾客抱怨带来什么？;顾客抱怨带来什么？;顾客抱怨时应具备的心理素质;处理顾客投诉的基本原则;处理顾客投诉的基本步骤;顾客投诉的主要类型;顾客投诉的主要类型;顾客投诉的主要类型;顾客投诉的处理方式;顾客投诉的处理方式;顾客投诉的处理方式;顾客投诉的处理方式;建立顾客投诉处理系统;建立顾客投诉处理系统;处理顾客投诉的两大原则;案例分析;案例分析;案例分析;最后，送给大家三句话：;谢谢观看！