酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程.doc

VIP服务规程 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。  步骤 工? 作? 内? 容 要求与注意事项  准 ? ? 备 ? ? 工 ? ? 作 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物  备 1．? 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．? 准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．? 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．? 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。    查 1．? 自查仪容仪表、服务用具。 2．? 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．? 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．? 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。 2．? 铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。    迎 ? 接 ? 客 ? 人 1．? 11:15[17：15]，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．? 当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．? 当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，目视客人说：“先生，您这边请”。 1．? 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．? 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“**，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．? 当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．? 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。  步骤 工? 作? 内? 容 要求与注意事项 引 客 落 座 1．? 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 2．? 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 3．? 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 4．有小孩的及时加BB凳。 1．? 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。 2．? 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。 3．? 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。 4．? 迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 开 ? ? ? 始 ? ? ? 服 ? ? ? 务 递 ? ? 巾 1．? 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。  1．? 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾。需在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。 2．? 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 问 ? ? 茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有……” 1．? 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。 2．? 熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 沏 ? ? 茶 1．? 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。 2．? 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！”。 1．? 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤出。 2．? 沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 开 ? ? ? ? ?