咚咚服务使用管理规则第一章适用范围.PDF

咚咚服务使用管理规则 第一章 适用范围 本规则适用于所有使用京东咚咚的商家。 第二章 定义 京东咚咚是指京东提供给消费者的即时沟通工具，通过该工具消费者可以联系商家，进行商 品或服务咨询。 第三章 咚咚管理及使用要求 3.1.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包 括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。 3.2.商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。 对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如 果京东为此先行承担了相关责任，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商 家应自京东通知之日起 5 日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或 保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所 有费用及损失。 3.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、消费者以 及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费 者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。 3.4.咚咚使用要求及影响 3.4.1.店铺月平均响应消费者的时间应保持在 45 秒内（月平均响应消费者的时间：店铺所 有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）。 3.4.2 月评价量大于 30 的店铺，咚咚满意度月指标应大于等于 80%。咚咚满意度由消费者 咨询后自主给出，满意度= （非常满意量+满意量 ）/参与满意度调查的总量*100% ； 3.4.3. 店铺月度应答率须大于等于 70% （店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待 量/咨询量）。 如商家未达到第 3.4 项规定的要求，京东有权按照 《京东开放平台商家违规积分管理规则》 中的一般违规”咚咚或 400 电话使用违规”对商家进行相应处理。 第四章 咚咚违规处理 4.1.根据京东消费者为先的理念，原则上禁止将京东消费者加入黑名单，除非出现以下情形 时，商家可按照以下规则将消费者相应消费者名屏蔽添加黑名单 ： 4.1.1.长期屏蔽黑名单：消费者在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售 后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，商家经一次善意提示后 仍不停止的，可以直接将此消费者消费者名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括 但不限于截图，文字）至 popyjfk@ 备案。 4.1.2.短期屏蔽黑名单：消费者在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售 后、投诉等内容）之内，出现对商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、 诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于 5 次（不含本数，一次以系统产 生一条聊天记录为准），可以将此消费者名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不 限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至 popyjfk@ 备案。屏蔽时长由商家根据消费者 用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月。 4.1.3.消费者如对商家屏蔽无法沟通投诉，则京东将依据商家提供报备信息及消费者提供异 议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以京东咚咚记录为准。如消费者投诉合理，屏 蔽消费者对消费者体验或对京东品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则商家应于京东 通知时起 2 个小时内将消费者消费者名移出黑名单，恢复消费者沟通权限。 4.1.4.商家违反 4.1 的相关规定的，京东有权按照 《京东开放平台商家违规积分管理规则》 中的一般违规”咚咚或 400 电话使用违规”对商家进行相应处理。 4.2.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在京东咚咚发布第三方信息，包括但不 限于非京东（JD.COM ）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM ）链接、银行账号、 第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或 400 电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址 及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等。如商家有上述违规行为，京东有权按照 《京 东开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规行为”滥发信息”对商家进行相应处理。 4.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻 击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何