物业管理工作规程评析(PPT 68页).pptVIP

本学期学习内容;物业服务质量控制原则;*;*;*; 既是对本门课前面所学内容的综合 运用； 也是对四年所学知识的一次检验。;业主 信息遭泄露 ！;实习时你遇到过类似的投诉吗？;向已经按时缴纳物业费的业主发放催缴函，有没有？;业主联系方式没有及时更新，导致业主该接收的信息接收不到，有没有？; 投诉处理不及时，业主进行投诉； 装修纠纷； 快递丢失------;思考：;2-3 评析客服工作规程 ; 教学目标; 假定你是一名品质专员，你将如何对以下客服类业务进行内审检查？ ;工作任务;工作任务（举例）;*;模拟是需要设计的，设计的越让人觉得合理、逼真，那么，你对要求理解的也就越透彻！;;　　4月11日，谢小姐以业主身份参加重庆市中海都市物业管理有限公司组织的茶山竹海、永川动物园免费二日游，12日下午2点左右，在动物园乘坐越野卡丁车时车子突然翻倒，谢小姐身受重伤，自己所在公司从重庆派来车子送她到永川医院救治，因为伤势过重，后紧急转往重庆，经医生诊断为2至4根掌骨骨折。  　　物管公司办公室主任李主任表示，物管公司委托旅行社承办这次活动，所有意外风险已经转嫁给了旅行社，而旅行社又把它转嫁给了保险公司，所以最终的赔偿应该由保险公司定夺。事发后，物管公司也曾要求派车派人送谢小姐进医院，但遭到谢小姐的拒绝。最后，李主任表示，公司会协助旅行社、保险公司等部门，帮谢小姐搞好索赔工作。  　; 重庆市鼎圣律师事务所何律师表示，物管公司组织活动只承担参加者的旅行费用，至于参加者在旅游过程中出现意外受伤情况不应该承担赔偿责任，受害者可以找卡丁车经营者进行索赔，物管公司有协助、提供索赔资料等义务。同时，根据物管公司与旅行社签订的旅游组团合同的约定，受害方可以向保险公司提出意外伤害赔偿。 ; 梁小姐所在的小区有一些住户没有按时交纳物业管理费用，物业公司遂将欠款人的姓名、性别、欠款时间、欠款金额、家庭住址、联系电话，在小区四周张榜公布，其中梁小姐的名字赫然在列。事后，她感觉有许多人对她目光怪异，或指指点点，甚至讽刺、嘲笑、挖苦。;问： 物业公 司的这 种做法 合适吗？; 小区住户拖欠物业费固然不对，但物业公司张榜公布欠款人信息也侵权，必须承担停止侵害、消除影响、赔偿损失的责任。 　　; 根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。物业公司张榜公布梁小姐拖欠物业费具备了上述侵权要件:;一是 梁小姐的名誉已经遭受损害。物业公司的做法，已经导致他人对梁虹目光怪异、指指点点，甚至讽刺、嘲笑、挖苦，实质是对梁虹的品德、信誉产生了怀疑，至少是不好的看法，直接影响到其社会地位和尊严。;二是 物业公司具有损害梁小姐名誉的主观恶意。物业公司公示欠款人名单的目的，是迫使梁小姐因怕名声受损而付款，这正好说明物业公司对自己行为将造成被公示人名誉损害的后果是明知的，虽然并不一定希望该损害后果的发生，但物业公司对此采取的是放任的态度，即具有间接故意。;三是 物业公司的违法行为侵犯了梁小姐的隐私。隐私是指公民个人生活中不愿为他人公开或知悉的秘密，包括家庭住址、联系电话、私生活等等。而物业公司正是未经其同意，而公示了梁小姐的姓名、家庭住址、联系电话等。《最高人民法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见(试行)》第一百四十条规定，以书面、口头形式宣扬他人的隐私造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或者以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。;四是 物业公司的违法行为与梁小姐名誉损害后果之间存在法律意义上的因果关系。 　　因此，梁小姐拖欠物业费虽是事实，物业公司将这一事实张榜公布却构成侵权。;;案例; 部门客户信息管理员负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。 车位使用手续办理人、车场出入口岗负责收集客户车辆信息，及时反馈部门客户信息管理员，记录、更新、维护于物业信息系统内。 部门客户信息管理员应每月核对、更新客户信息，确保信息准确。 ; 除指定人员外，任何人不得保存项目全套电子版客户信息。 工作中涉及的电子版客户信息必须加密码或设置查询权限。 存储有电子版客户信息的办公电脑应根据需要封闭USB接 口、取消刻录光驱。 ; 为便于控制外来人员，出入口岗、监