客户管理系统.pdf

Oracle CRM Oracle 客户关系管理系统 内容提要  CRM是什么?  CRM的市场需求分析  Oracle 电信行业产品系列  Oracle 电信业CRM系统 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM是什么? CRM是什么?  与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理  包括销售、市场、客户服务与支持等内容  以客户为中心  综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中 心、Web等等  以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同 时集成了一系列业务运作规则 客户为什么需要CRM? 电信企业成功之道 拓展市场 企业成功之道 保留客户 提高效率 为什么需要CRM? 竞争 不断加剧 竞争 不断加剧 客户 新的要求 客户 新的要求  降低(产品/服务)销售成本  缩短销售周期 • 通过深入了解客户需求，提高收入  发现新的市场需求和销售渠道  增加客户的价值，提高客户满意度 客户关系管理目标  驱动销售业绩的增长 – 提高市场竞争力 – 扩展市场范围，关注有利可图的市 场区域  建立有利可图的客户关系 – 向上销售, 交叉销售  提高客户忠诚度 分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 销售部门 客户服务 的信息 部门 市场部门 生产/ 的信息 库存 市场环境 定单输入 社会信息 转变为以客户为核心的企业  赢得更多的客户  保留最好的客户  增强对市场机会的把握  开拓新的市场 实现对客户的真正的360度全方位观察 客户关系管理的优势  促进电子商务的实现 – 综合的业务处理流程 – 单一的客户信息源 – 统一的客户交流渠道（1:1的模式）  最大化销售、市场和服务部门的利润率  改善客户信息的使用 电信业务功能- Level 1 互联人员 客户 股东 客户关系管理 操作人员及清单服务 收入操作 企业策略管理 信息技