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餐厅服务 领班培训 授课人：李中尧 新疆阿尧酒店管理公司 第一章:餐厅领班的岗位与职责 一、餐厅领班的功能 1、以卓越的服务技艺服务客人。 2、担任重要的基层管理工作。 3、成为所有服务员的标兵和楷模。 4、与各个相关部门进行协调保证服务工作按标准顺利进行。 5、传授服务技艺帮餐厅培养合格、优秀的服务员。 二、餐厅领班的任职要求 1、业务素质要求 （1）基本从业素质 （2）餐厅服务人员服务技艺 （3）待客技巧与推销技艺 （4）沟通能力 （5）自律与自我管理能力 A经常自我检讨待人接物的态度，形成自律的良好品德。 B保持身心健康开朗。 C礼貌地称呼同事及顾客，可助巩固人际关系。 D有乐意助人的精神。 E就算犯错和失败了也不应气馁，经常自我检讨反省。 F紧记发脾气是忌，避免因私事困挠心情。 G遇到不愉快时，在适当时间向上司倾诉。 H培养良好的个人习惯。 I学习上级的工作和管理能力，不断吸收经验。 J自我发掘个人技能特长，以配合未来的晋升或调迁需要。 二、管理素质要求 1、计划能力 （1）腾出专门的时间制定计划 （2）收集所有必要的资料 （3）让员工协助制定计划 （4）制定一个灵活的计划 （5）妥善的利用员工、设备和时间等资源。 （6）评估并按时完成自己的计划 2、组织能力 领班必须拥有强制下属执行任务、命令和决策的权利。这种权利来自上司的授予。 班组内部沟通的渠道必须畅通，领班要与上级管理部门沟通。 作为一名成功的领班，不但能与正式的员工群体打交道，还能与非正式的员工群体打交道。 分派任务时要考虑员工的技能、行为和经验等个人资历。 为需要改进技能的员工提供培训。 让员工知道他们的工作对其他部门的影响。 向员工说明他们可以如何提供部门合作以完成功能，形成和谐一致的工作关系。 有效的协调各类资源。 3、领导能力 领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门和餐厅的目标。领导包括对下属员工监督、鼓励、评估和惩戒。领班参与领导活动时应做到： 让员工知道他们应尽的职责。 显示积极的工作态度。 表扬员工的长处。 征求员工的意见并采用可行的。 感谢和奖励工作出色的员工。激励工作必须讲究效果，要有竞争性、多样性和灵活性。 以身作则树立榜样。 关注员工的问题和忧虑。 当员工需要时挺身而出。 让员工了解企业对他们的期望。 下达命令要针对任务的特点，要合乎情理，被员工理解。 对员工的过失执行纪律时要做到：必须出发时坚决处罚，可免除的则要免除。 要想得到员工的配合，重要的是领班对下属要公平，做到以诚相待。 4、控制能力 只有先确定好工作表现标准，才能实现控制。 对每项工作表现标准应确定容许发生的偏差幅度。 当员工表现不好时帮助他们予以改正。 认识到有时我们必须改进工作方式才能实现目标。 认识到预防问题和错误的出现比纠正他们更容易。 认识到在部门预算范围内运做是一项重要的控制手段。 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现目标。 三、领班工作职责 职责一：领班主要责任 ⊕对上司的责任 ⊕对其他领班的责任 ⊕对员工的责任 ⊕对客人的责任 ⊕对公众的责任 ⊕对自己的责任 职责二：建立协作团队 ⊕团队服务队伍 ⊕共同协作 职责三：领班的业务工作 四、领班的工作细节 细节一：遵循管理的五大原则： 1、命令一元化原则 2、目标管理原则 3、分工合作原则 4、直接管理原则 5、授予权限原则 细节二：实施走动管理 细节三：让员工劳心又劳力 细节四：正确对待员工抱怨 细节五：对下属心存感谢之心 细节六：批评要有艺术 细节七：领班应避免的管理失误