第2讲邮轮服务心理学概述.pptx

  邮轮服务心理学  主讲：;;;话 题;一、邮轮服务心理概述;1.定义：;2.邮轮服务心理学的学科基础;心理活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。;各个心理现象都是密切联系，互相制约的。 人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入； 心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。;;;管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。 主要内容有以下三个方面： （1）个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。 　　;;3.邮轮服务心理学的研究内容;;邮轮旅游者动机分析;邮轮游客消费心理和行为;;;邮轮员工管理与心理自我调适;4.心理学可以给邮轮服务带来什么？（意义）;2、具有竞争力的服务队伍是邮轮服务立足的基点 了解客人心理，提供满意服务； 了解员工心理，有效加强沟通 ;3、有利于邮轮服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 4、邮轮服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略;二、邮轮服务心理学研究对象和研究方法;;2、邮轮服务心理学研究方法 （1）观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。;;;观察力的培养;几种动物几个海豚？;（2）实验法---分析心理现象的产生 1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量； 2）分为实验室实验和自然实验法； 举例：眼动实验 ;实验仪器举例;老人与青年书上，树下？;（3）测验法;; 人格测验：人格也称个性，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面的特征。人的一生总是会自觉或不自觉地评价他人或自己的人格特点，如，内向、外向，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。 人格测验分为投射性测验和客观性测验。;投射性测验是利用没有明确结构和固定意义、易于引发多种反应的刺激，鼓励被试暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、欲望、动机等，以此推断它的人格结构。 著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题统觉测验、句子完成测验和绘画测验。 ?;罗夏墨迹测验;;;画中画;（4）痕迹法：;（5）问卷调查法---分析心理状况和需要 访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非常直接地了解到客人的心理状况和需求。 （问道网或问卷星-现场演示） （6）个案法---分析真实信息资料 选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。 ;;;这是怎么回事，上下都分不清？;（7）访谈法;所以，宾客的心理研究方法可归结如下： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断 ;; 1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是（ ） A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰 2、人的心理过程可以分为三种，即 （ ) A．认知、情感、意志 B．认知、情感、意向 C．知觉、情绪、意向 D．知觉、情感、意向 3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理 ;Assignment;附1： /v_show/id_XNzUzNzY1MTk2.html?from=y1.7-2 歌诗达邮轮登船介绍-客人身份 /v_show/id_XMjM2MzU0NzE2.html?from=s1.8-1-1.2 歌诗达邮轮微笑服务3分钟 优酷 /v_show/id_XNzUzODExNjgw.html?from=y1.7-2 歌诗达邮轮员工访谈-优酷-中国邮轮海乘就业服务网-嘉年华自主号 /v_show/id_XNzUzNzc2NDg0.html?from=y1.7-2 歌诗达邮轮岗位简介-优酷 ;附2： /v_show/id_XNjMzODEz