淘宝客服售前沟通技巧-售前.ppt

售前服务 售前服务六步走 迎 迎好客，就已经成功了大半！ 售前服务 售前服务六步走 迎 迎客问好时要注意： 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 售前服务 售前服务六步走 察 察，就是观察客户。 第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。 整个沟通过程中需要不断察言观色。 不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。 察，有助于我们—— 1，判断顾客性格，说顾客爱听的话； 2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢； 3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发； 4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。 在网络销售中的应用： 1，焦点框 2，聊天过程中随时集中注意力 3，查看买家历史购买记录 4，试探式观察法 售前服务 售前服务六步走 察 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善 售前服务 售前服务六步走 察 显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通 售前服务 售前服务六步走 察 分析客户时要注意： 体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户 售前服务 售前服务六步走 问 问，就是向客户提问。 为什么要向客户提问？ 一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。 二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。 三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。 售前服务 售前服务六步走 问 没有建立在沟通基础上的推荐，是低效、盲目的推荐。 售前服务 售前服务六步走 问 售前服务 售前服务六步走 问 针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。 售前服务 售前服务六步走 问 提问 —— 善于提问能够引导客户 给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 您对商品有什么意见？ 您对物流有什么要求？ 封闭式问题 开放式问题 售前服务 售前服务六步走 问 提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 售前服务 售前服务六步走 说 说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。 在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。 此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。 售前服务 售前服务六步走 说 推荐3G手机 售前服务 售前服务六步走 说 推荐非3G手机 售前服务 售前服务六步走 说 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 售前服务 售前服务六步走 应 应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。 如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。 以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。 售前服务 售前服务六步走 应 不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！ 售前服务 售前服务六步走 应 谈判中以退为进更易接受 售前服务 售前服务六步走 应 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 售前服务 售前服务六步走 收 收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。 售前服务 售前服务六步走 收 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 售前服务 售前服务六步走 收 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 谢 谢！ THANK YOU！ 售前沟通技巧 * * 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼