如何做好护理服务礼仪、沟通.ppt

护理操作后的礼仪 亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢 出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节 1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 ---“请慢走！请多保重！” ---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？” 患者出院护理礼仪 与他人沟通中的问题 1．互相抱怨 2．否定性评价过多 3．说教、唠叨、比较：产生逆 反心理的三个因素 4．人际距离过“度” 5．人际角色错位 6．只关心自己 泼冷水 我们以前尝试过了； 别告诉我怎样做，真是个蠢主意； 您疯了； 您知道您在说什么吗？ 别自讨苦吃。 冷漠看待 为什么要求多做？ 何必自寻烦恼？ 这个不是我的问题！ 让其他人去提建议吧！ 自 我 标 榜 我原本已想到了 我比你知道得多 这毫无新意 怪罪于体制 这个办法行不通 实施起来太难了 做这个成本太高 这个不实际 我们以前尝试过了 把温馨留给病人 把方便让给病人 把实惠送给病人 谢谢！ * * 如何做好 护理服务礼仪、沟通 2013年护士临床实践能力培训 一、被动服务与主动服务的概念 ■被动服务 :指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。 ■主动服务:你主动发现并满足顾客需要的行为。 优质服务.doc 东莞光华医院护理满意度调查表(2013.doc 二、培养主动服务的基本功 A、我们的病人来自各行各业,形形色色,知识层次参差不齐,如何接待好每一位病人是摆在每一位护士面前的问题。 (1)“看”功。 B、在与病人接触过程中要始终保持敏锐的观察力,一方面通过观察,有机地安排就诊顺序,对年老、体弱、小儿及重症病人可优先安排就诊；另一方面在巡诊过程中,及时发现病情变化,以灵活、动态、个性化的服务方式，满足各类型病人的需求。 (1)“看”功。 二、培养主动服务的基本功 C、必须善于发现就诊病人的心理特点,把握其变化 规律,及时满足病人的心理需求。如了解病理告知、检验告知的意义,根据病情选择具体就诊科室,了解相关就医程序等,及时进行卫生宣教等。 (1)“看”功。 二、培养主动服务的基本功 A、倾听是交谈过程中,一方接收对方的语言和非语言信息,明确含义并作出反应的过程。 (2) “听”功。 二、培养主动服务的基本功 B、与对方沟通,最佳策略是先不讲话只倾听,而且必须放下手边的工作,眼睛看着对方,点头微笑并表示了解(并非认可)。门诊医患矛盾时常发生,除了护理人员自身原因造成的矛盾外,还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾,在这些时候,我们一定不能回避,要善于倾听,了解病人投诉根本原因,因为倾听,有时候问题就解决了一半。 (2) “听”功。 二、培养主动服务的基本功 A、言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工作技巧之一,是护士为服务对象解决健康问题的重要手段。 (3)“说”功。 二、培养主动服务的基本功 (3)“说”功 B、应学会重视对语言的学习和修养,注意积累谈话的经验和技巧,学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答,可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通, 护士还应掌握普通话,熟悉本地语言及多种方言,正确运用语言技巧,达到通俗易懂,促进沟通。 二、培养主动服务的基本功 (3)“说”功 C、 医院是治疗疾病的场所,更是健康教育的前沿阵地, 护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识,做好健康教育。 二、培养主动服务的基本功 A、人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的,善 用非语言符号,能够强化语言交往的效果。 (4 ) “动”功。 二、培养主动服务的基本功 (4 ) “动”功 B、工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用,以及对儿童、老人、重病人必要的触摸,体现对病人的关怀。恰当地使用非语言交流,可使沟通进行得更加顺畅,护患关系也能得到进一步的加强。 二、培养主动服务的基本功 三、我们要怎样做？ 我们要怎样做？（讨论） 我们要怎样做？（讨论） 我们要怎样做？（讨论） 我们要怎样做？（讨论） 观 念 变 行 为 变 结 果 变 沟通从心开始 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言（面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动