2019年淘宝店铺老客户维护和营销.pdfVIP

淘宝客服基础技能系列教程 老客户维护和营销 ● 客户进入和成长路径 潜在购买 重复购买 访问客户 购买客户 忠实客户 客户 客户 转化率 二次购买 客户关系管理 维护一个老客户再次购买的成本是 开发一个新客户成本的1/7 ！ ● 新客户和老客户的购物过程 看样式 收货验货 咨询 看诚信 购买 完成支付 新客户 侃价 看销量 纠纷较多 询问售后 看价格 看评价 收货验货 看样式 老客户 对比价格 咨询 购买 完成支付 满意度高 老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低 ● 为什么我们喜欢老客户 1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播 老客户回头、重复购买跟什么相关？ 1. 品牌 2. 产品 3. 创新 4. VIP身份和特殊待遇 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访 ● 什么是客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技 术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求， 不断挖掘客户价值的过程。 客户关系管理类似我们谈恋爱的时候 对男友（女友）的管理 1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. …. 6 / 01 / 02 / 03 客户 老客户维护和营销 如何做