服务质量培训-质量评估与改进.pptVIP

养老机构服务质量评估与改进 山东大学护理学院 李明 2017.6 背 景 要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。 ——习近平 质量观的演变 质量管理的发展过程 问题1：质量评估内容 评估的技巧 以全国养老机构管理系统为基础 参照自评报告 考虑养老机构的类型 查阅资料 资质： 1-8，73条 养老机构设立许可证； 食品经营许可证； 医疗机构执业许可证或合作协议书； 所有人员名单、职务、资质证明和证书； 规章制度：9-24,26 人员培训、绩效考核 评估（入院、定期） 出入院制度、合同 健康档案 服务质量、满意度 现场考察 居住面积，医疗、康复、娱乐设施； 公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善； 地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等； 厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善； 消防安全及特种设备日常维护记录； 25，27-37, 96-115 老人房间有无异味、老人一般状况：38-60 同机构人员座谈 需要照护多少老人？ 如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？ 是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？ 如何进行业务培训？培训内容和方法？ 提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？ 是否有老人投诉你，为什么？ 你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？ 同老人座谈 平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？ 能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？ 晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？ 是否进行查体？多久？如何就医？ 饮食如何？安全性如何？ 对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。 评估报告—3.关键指标（自理型） 评估报告—3.关键指标（综合型） 其他重点问题： 1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理老人的比列1/6，养老护理员/半自理老人的比列1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列1/3， 2. 服务流程是否规范？ （1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否完善？（使用民政部老年人能力评估指标？） （2）是否有压疮、跌倒、院内感染等风险评估制度？是否有上报制度？是否有护理流程或规范？ 3. 机构床位使用率？是否闲置？ 4. 是否购买保险? 评估报告—4.评估结果 评估结果： 整改（ ） 提升（ ） 具体的整改建议或措施： 评估报告？ 质量评价——因果图 跌倒的干预策略 如何维持成效？ 措施推广，形成标准或指南 质量教育，培训员工 随时监测，即使发现新问题 跌倒的预防措施 管理者： 提高风险意识：选择合适的方法，对老人和照护者进行教育； 制定指南和标准操作流程； 悬挂警示标识:高危的老人和环境 照护者： 提高风险意识； 关注特殊老人，特殊时段和特殊动作； 对老人的跌倒风险进行动态评估，包括身体机能、心理、药物使用和调整； 对老人进行个体化教育 跌倒的预防措施（续） 环境： 光线明亮、地面平整防止湿滑，房间内、走廊、楼梯无杂物； 洗手间、浴室防滑，有扶手和把杆； 床的高度合适，床栏轮椅妥善固定； 危险处设置呼叫器； 老人： 提高风险意识，克服怕麻烦的心理； 对自身的能力要有正确的认识； 选择合适的衣服和鞋子，穿防滑鞋，选择合适的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方； 睡前少饮水，起床时3个半分钟，变换体位时要缓慢。 皮肤护理流程（参考） 评估压疮危险因素； 评估皮肤是否完整并记录动态变化； 每2小时翻身一次； 保持床头低于30°角 降低身体与床或椅之间接触表面的压力； 体位安置时支撑身体不移动或滑动； 保持皮肤清洁、光滑、干爽； 避免骨突出处受压； 养老机构持续质量改进思路 以老年人的需求为导向，而不是以工作便利为导向 提高老年人的生活质量，增加满意度 科学的评价体系： ——评价重点项目：功能改变、营养、医疗、疼痛、生活质量等 ——增加结果指标及重要不良指标的权重：压疮、跌倒、院感、非计划性入院等 例2 质量改进——PDCA循环 发生次数 累计百分比 80 100 90 A区 B区 C区 质量评价——排列图 上控制线 上警戒线 中 位 线 下警戒线 下控制线 质 量 时 间 （月） 质量评价——控制图 对机构中发生过的全部案例进行分析！ * 1 三个问题 评估哪些内容？（关键指标） 如何评估？（评估方法和流程） 如何改进服务质量？（整改措施