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售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、 成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定： 1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品？ b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成？ c.是否在保修期内？ 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。 维修完成后，售后服务部填写返修单，返修单一式三联，售后服务部留底一联，二联交发运员，发运员按返修单的要求发货给客户或业务员，三联交给销售内勤并通知业务人员。 如退货，销售内勤将退货产品记录在退货明细上，填写退货单，并注明退货原因，经部门主管认可方可办理退货。退货单一式四联，留底一联，二联转财务，三联转成品库，四联转销售。 3、退回返修电机，在查明原因及配件齐全时，七日内交给客户，配件不全时，十五日内交给客户，特殊情况可适当延期。 五、退货： 1、在保修期内的完好产品经厂家同意可以做退货处理，客户专门定做的产品不做退货处理（另有协议的按协议的相关条款执行）。 2、产品因技术参数、结构尺寸达不到合同或协议要求的可以做退货处理。 3、运输过程造成的电机损坏，影响正常使用（不包括客户自提）的可以做退货处理。 六、不退货： 1、在保修期外的产品不做退货处理。 2、已使用的产品无质量问题不做退货处理。 3、产品外形非我厂原因造成损坏或改变的不做退货处理。 4、客户擅自拆开产品进行维修或改装的不做退货处理。 5、因客户使用不当造成产品不能正常使用的不做退货处理。 七、维修： 1、在保修期内因我厂质量问题造成损坏的产品免费维修。但更换或维修客户加工过的产品零部件时，则收取材料费。 2、在保修期内对非我厂质量问题造成损坏的产品进行维修，须收取材料费和维修费。 3、在保修期外的产品进行维修，须收取材料费和维修费。 八、保修期： 我厂产品自出厂之日起，一年内为保修期。对于办事处或代理商产品自出厂之日起，一年零四个月内为保修期。 用户无确凿证据证明在保修期内，一律视为在保修期外。 九、处罚： 对各业务员退回的电机，售后服务组鉴定确属厂产品质量问题的，应根据铭牌上的编号、日期等落实责任人，按《质量事故的处理规定》处理负责人，部门领导应受连带责任的，一并处理，由生产部写出处理意见，交于考核部门，经厂长批准后，从工资考核奖中扣除。 十、顾客满意： 本厂经营的最终目的是实现顾客满意，每年有销售公司利用年底走访、顾客洽谈会、电话询问等方式了解顾客对我厂产品的满意程度，并以此作为我厂今后改进的依据。 测量顾客满意程度，应考虑如下五个方面 1、产 品 实 物 质 量：? ? 好? ? ? ? ? 一般? ? ? ? ? 较差 2、交? ? 货? ? ? 期：? ? 按期? ? ? ? 基本按期? ? ? 拖期 3、服务的及时性有效性：? 及时? ? ? ? 一般? ? ? ? ? 有效 4、价 格 是 否 合 理：? ? 合理? ? ? ? 基本合理? ? ? 不合理 5、包? ? ? ? ? ? 装：? ? 无缺陷? ? ? 轻微缺陷? ? 明显缺陷