客户关系管理系统功能需求.pptVIP

四、业务分工 制作开发客服系统功能 客服系统的管理 客户资源的整理，归类，再利用 客服中心 客户的关爱活动 24小时客服热线 四、业务分工 初始时，各公司将已有的客户信息导入本系统 各公司 正常运行中，由各公司销售前台和服务前台输入新增会员个人信息、客户来源、车辆信息、其他信息 各公司对来店、来电、介绍、车展等渠道收集到的潜在客户信息由销售前台录入到本系统中 各公司根据会员信息的更改应及时在本系统中做响应更新 为会员提供了服务后，财务收费时信息在本系统中记录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 客户关系管理系统功能需求 一、客服中心定位 1.客户服务中心作为汽车后服务的核心，是集团各成员公司服务与支持中心，协调与客户服务关系紧密的各板块运作 客服中心定位 2.客户服务中心的未来定位是元通的客户资产管理中心，通过俱乐部的有效运作和会员积分机制的长期运行，配合汽车主业各业务单位共同提升客户满意度，引领汽车消费时尚，使客户在进行车辆更新和消费升级时，尽可能在元通范围内完成交易循环，以充分挖掘客户价值。 为达到集团公司对客服中心的要求，客服中心在集团经营管理部和信息部的指导和直接参与下，共同开发了《客户关系管理系统》 二、基本定义 客服中心将所有客户以元通集团会员卡为载体，使之成为会员，以消费积分为主线，与之建立起紧密而良好的客户关系。会员卡以人作为识别对象，而不是以车为对象。一人一卡，一卡可以多车。 二、基本定义 第一个层面为集团使用，集团对所有客户信息存放、管理、使用。系统所有功能根据需要对该层面开放，但必须拥有相应的权限。以下称总部操作。 元通集团所属各公司的客户信息集中在客服中心的客户关系管理计算机系统中保存、开发、使用。该系统应用主要分为两个层面： 第二个层面为各下属公司通过该系统只对自己公司所属的客户信息进行输入、更新、管理、使用，不能对其他公司的客户信息进行查询、操作。但客户在多家公司均有消费，则相关公司均能对其进行查询、操作。以下称分部操作。 二、基本定义 提醒管理 业务管理 积分管理 综合查询 回访管理 会员信息录入 统计报表 客户关系管理系统 2.会员管理 3.积分管理 8.系统报表 5.提醒管理 4.业务管理 10.基础资料设置 按功能类型 9.系统设置 7.综合查询 1.会员信息 6.回访管理 三、按功能类型，系统功能需求 1.会员信息 个人信息 会员来源 车辆信息 其他信息 1.1 1.3 1.2 1.4 会员性质、会员卡级别、会员卡号、会员ID号、会员姓名、性别、生日、身份证号码、联系电话、手机、联系地址、邮编、E-MAIL、QQ、所属地区（区县市）、职业、工作单位、、驾驶证类别、驾驶证领证日期、受理单位、登记日期、积分、是否取消提醒等。家人姓名、关系、家人生日、家人手机、介绍人姓名 新车购置、汽车信贷、新客户维修车辆、用品购买、二手车交易、汽车救援、汽车租赁、汽车快修、各种活动参与 车辆类别、车牌号码、汽车品牌、汽车型号、车身号码、发动机号、购车价格、车身颜色、燃油种类、购车日期、保险公司、保险购买时间/到期时间、养路费购买时间/到期时间、首保时间、历次保养时间等 应收会费、实收会费、欠费、会费合计、个人爱好（自驾游、登山、旅游、交友等等，略） 2.会员管理 2.8更改卡号 （需高权限） 2.7退会 2.6重新启用 2.会员管理 2.2会员积分管理 2.3到期禁用 2.5解禁 2.4续费 2.1会员建档 2.2会员积分管理 2.3会员升级 （换卡不换号） 2.4会员退会 （保留原档） 方式一 2.5更改卡号 （需高权限） 2.1会员建档 方式二 3.积分管理 会员可通过网站自助查询自己的积分。以会员卡号和密码作为进入钥匙 累计积分保留或清零可通过设置灵活调整 积分在各公司财务收款处完成录入 消费积分只需要反映会员的消费大类，包括：维修、保养、购买新车、保险、装潢美容、二手车交易、租赁、救援、各类代办服务、活动等 各公司消费金额通过一定的比例转换成常规消费积分，由总部统一设置 各公司可自行设置本公司特定的消费积分规则，由总部审核通过，按一定比例转换成消费积分 积分兑换在集团内执行统一标准，不同公司间产生的积分可通兑 会员可以直接刷卡或自报会员卡号，车牌号码系统弹出该客户信息，操作人员录入消费项目和金额，系统根据已设置的积分比例自动产生消费积分 3.1 3.3 3.2 3.4 3.5 3.7 3.6 3.8 共性 个性 4.业务管理 初次购置：A.购车后获得会员资格，得到会员基本信息，获得积分 第二次购置：A.刷卡或输入会员卡号后，增加后续信息 4.2汽车信贷 4.3汽车保养