酒店如何实施个性化服务.doc

毕 业 论 文 题目：酒店如何实施个性化服务 摘 要 酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。 关键词 ：个性化； 服务； 酒店 目 录 绪论………………………………………………………….1 1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述………………1 1.2 体验经济时代酒店业的个性化服务……………………….1 1.2.1体验经济的内涵……………………………………………2 1.2.2推动体验经济与个性化服务双赢发展……………………2 2. 推进我国酒店业个性化服务的策略……………………3 2.1 从基础抓起，强化服务质量……………………………….3 2.2 对员工培训的针对性和实用性…………………………….4 2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性…………………… 2.2.2针对性与实用性原则的具体实施…………………………4 2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺………………………4 2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务…………5 2.4.1创造性与细节的关系……………………………………..5 2.4.2具体酒店的应用策略……………………………………..6 2.5 建立顾客资料库，推动信息化进程…………………………6 2.5.1顾客资料库的概念…………………………………………6 2.5.2建立顾客资料库……………………………………………7 2.5.3信息化进程必要性…………………………………………7 2.6 适当授权，扩大职权民主……………………………………8 2.7加强对员工激励………………………………………………8 2.7.1激励职能的概念……………………………………………8 2.7.2激励职能的作用……………………………………………8 2.7.3对员工激励的内容…………………………………………9 2.8 建立相应的顾客保障机制………………………………….9 2.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制………………………10 2.9.1危机管理机制……………………………………………10 2.9.2顾客投诉管理机制………………………………………11 3 论文结语………………………………………………….11 参考文献……………………………………………………………………..12 1 绪论 1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述 个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。 我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。 展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。 1.2 体验经济时代酒店业的个性化服务 体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举