《关键时刻-Day1-为客户着想》讲师.ppt

客户服务真理瞬间的培训在探讨什么？ Intranet 的决策 Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？ 企业的目标为何？ MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？ 在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？ 认知的基本原则 如果Paul看到了留言…. FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？ 好意的同事 – 结论 好意的同事 – 结论 David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？ 真理瞬间的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？ 做个机敏的倾听者？ 找商机信息： 1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。 2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 ” 3、“资料真多 ” 4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上 ” 5、你的脚步要快一点 从客户的谈话中找出竞争者的讯息 “谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源 ” “你不是我唯一请教的人 ” “你的脚步要快一点 ” 钟先生突然变得很专业 记录表 互动 John Cameron要求David Yo帮忙 ? 探索 Explore David Yo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX 但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在…… 既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他 ? 提议 Offer 因为他没有探索原因，David没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议 ? ? 行动 Action 结果，他的修复行动并不合宜 ? ? ? 确认 Confirm 在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在 例如：John，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？ ? ? ? 录象1-9 理想情景（3分钟） 真理瞬间评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 真理瞬间 负面 真理瞬间 Vienna.conf.032499 那么，Simon 还会不会同样怨恨MYCO？ 这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？ 好意的同事 - 理想情境 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 探索 Explore 提议 Offer 互动分析 1. 你认为David怎样实施真理瞬间的四个步骤？ 准备 讨论 2 8 记录表 互动 John Cameron和David Yo的理想互动模式 ? 探索 Explore David倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户 他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况 他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断 ? 提议 Offer 由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议 相反的，他提出了一个更合宜的行动 ? ? 行动 Action David依赖John共同执行此行动方案 ? ? ? 确认 Confirm 他请John思考任何他们可以做的事情，John同意这个行动 ? ? ? 录象1-10 影响（5分钟） John原本的期望 1. 立刻到FILTEX表达MYCO的关心 2. 提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题 Q. 在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？ John的新期望 1. 在决定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因 David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统 企业利益 个人利益 S 找出根本原因, 承诺目前可以采取的行动 建议后续的行动 不要过度承诺 永远要有备份方案 在心态上为你的内部客户着想! 第五节：好意的同事 目标回顾： 在此节的最后，你将能够： 解释为什么你的同事也是你的客户之一 说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的 『真理瞬间行为模式』是重要的 第六节：繁忙的客户经理 学习目标： 在此节的最后，你将能够： 举出具有深刻意涵的简单要求 解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐 含对客户及自己的重大商机 描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会 如何转变为威胁 个案：繁忙的客户经理 John Cameron 重