《基于SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝连锁店服务质量研究》-毕业论文（设计）.docVIP

淮阴师范学院毕业论文 PAGE PAGE 14 毕 业 论 文 学生姓名 学 号 330522002 院 (系) 文通学院 专 业 经济学（企业管理） 题 目 基于SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝汤 连锁店服务质量研究 指导教师 副教授/硕士 2009 年 5 月 摘 要：服务质量是树立快餐店品牌形象，提高快餐店品牌竞争力的一个重要因素。本文以中式快餐店——金陵鸭血粉丝汤店为例，运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客的服务期望与服务感知的差距分析，并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较，找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足以及与国际快餐巨头肯德基在服务方面的差距，并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议，如强化全员的服务意识和创新服务内容等。 关键词： SERVQUAL模型，服务质量，顾客期望，顾客感知 Abstract：Quality of service is a fundamental aspect on establishing image of fast food restaurants and improving the competitiveness of fast food restaurants. This thesis takes Chinese-style fast food restaurant jinling yaxue fensi shop for example. Analyzing the discrepancy between customers service quality expectation and service perception in jinling yaxue fensi shop and making a comparison between the value of customers service perception in jinling yaxue fensi shop and that of customers service perception in KFC fast food restaurant by applying service-quality-gap evaluation model-SERVQUAL model. This paper finds out the deficiency of service quality injinling yaxue fensi shop as well as the gap on service quality betweenjinling yaxue fensi shop and international fast food giant KFC. the thesis puts forward penetrating suggestions on how to improve service quality of jinling yaxue fensi shop and how to strengthen all stuffs sense of service and innovate services and so on. Keywords：SERVQUAL model, service quality ,customer expectation, customer perception 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc231179695 1 引言 PAGEREF _Toc231179695 \h 3 HYPERLINK \l _Toc231179696 2 金陵鸭血粉丝汤店的发展背景简介 PAGEREF _Toc231179696 \h 3 HYPERLINK \l _Toc231179697 3 基于SERVQUAL模型的问卷设计 PAGEREF _Toc231179697 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231179698 3.1 原始问卷 PAGEREF _Toc231179698 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231179699 3.2 修正问卷 PAGEREF _Toc231179699 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231179700 3.3 SERVQUAL模型在快餐业中的运用 PAGEREF _Toc231179700 \h 4 HYPERLINK \l _Toc231179701 4 研究过程 PAGE