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玩具和婴童用品 零售场所营业员岗位行为规范 Code of Conduct for Sales Personnel of Toys and Baby products Retail Stores 中国玩具和婴童用品协会 2013 年4 月25 日 发布 1 目 次 前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ Ⅲ 1范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 2 规范性引用文件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 3 术语和定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 4 岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 2 5 岗位素质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 2 6 仪容与仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 3 7 言行举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 8 销售商品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 9 退换商品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 10异常情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 11培训与考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 12实施与监督„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 附 录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 2 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009 给出的规则进行起草。 本标准由中国玩具和婴童用品协会提出。 本标准起草单位（按照单位名称汉语拼音排序）： 北京洪恩教育科技股份有限公司、北京卡酷全卡通动漫文化有限公司、北京凯艺玩具有限责任 公司、乐友（中国）超市连锁有限公司、北京丽家丽婴婴童用品有限公司、北京新中国儿童用品商 店、东莞龙昌数码科技有限公司、东莞市智乐堡儿童玩具有限公司、东莞银辉玩具有限公司、东莞 英德玩具塑胶电子有限公司、多美玩具贸易（上海）有限公司、广东奥飞动漫文化股份有限公司、 广东可儿玩具有限公司、广东星辉车模股份有限公司、广州欢乐反斗城玩具有限公司、广州英爱贸 易有限公司、广州智乐商业有限公司、孩之宝商贸（中国）有限公司、好孩子儿童用品有限公司、 江苏百佳斯特汽车制品有限公司、康贝（上海）有限公司、乐高贸易（北京）有限公司、乐山市硕 士儿童用品有限公司、玩具反斗城 （中国）商贸有限公司、美太芭比（上海）贸易有限公司、宁波 惠尔顿汽车配件有限公司、宁波怡人玩具有限公司、宁波英孚婴童用品有限公司、青岛澳捷尔工艺 品有限公司、上海迪宝玩具有限公司、上海淮海青少年用品有限公司、伟易达电子实业（深圳）有 限公司、浙江木玩世家玩具有限公司、中山市隆成日用制品有限公司。 本标准起草人（按照姓名的汉语拼音排序）： 蔡奇生 、曹光明、曹永强、傅慧任、郭超英、何彬、洪世群、胡超、黄金侠、蒋涛、梁钟铭、 林刚、林建志、刘志礼、刘松军、柳晓华、卢醉兰、任启枝、沙锐、孙书仑、汤中原、汪小敏、王 艳梅、王峻枫、王小梅、王志光、王祖强、谢敏、熊健、徐加华、徐立宏、杨宝光、杨爽、张晟、 仲梅、朱冉、周寨盛。 3 玩具和婴童用品零售场所营业员岗位行为规范 1 范围 本标准规定了在玩具和婴童用品零售场所销售人员岗位服务行为。 本标准适用于在玩具和婴童用品零售场所从事销售人员服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用