专业卖场管理及员工基本素养(百货、家具、超市).pptVIP

　 销售失败的十八个特征 每一个销售人员都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌回访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。 如果你真的想成为一名优秀的销售者，那你就应该避免犯以下的错误。 　一、你不够自信 如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？ 二、对自己销售的产品不自信 如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。 三、没有制定并实现目标，没有做出细的销售计划 如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。 四、你比较懒惰且对销售工作准备不足。 作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。 五、不懂得如何接受拒绝 很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？ 六、没有掌握关于自己产品的充足知识。 任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。 七、没有学会遵守销售中的基本法则。 简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加研讨会。 八、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。 不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。 九、不能随机应变 应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！ 十、没有遵守原则 好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身 十一、没有团队精神 销售永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。 十二、过于拜金 有销售人员把佣金作为销售的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。 十三、没有遵守诺言 做不到这一点对你和你的公司来讲都将是一场灾难,而且你将无法弥补,千万不要犯这样的错误。 十四、没有建立长期关系 如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿佣金，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。 十五、没有认识到勤奋带来工作的好运 看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。 十六、为自己的错误经常责备他人。 承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承担责任的标准是勇于承担责任。 十七、缺乏耐心 记住:多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？ 十八、没有建立并保持积极的态度 友情提示：当你的的心态出现问题的时候，建议你走出去或者请进来，参加一些培训，比如：拓展训练。这是一个很好的训练，销售行业必须要有积极的心态和恒久的坚持，只有这样的你的销售道路才会越走越远，祝愿每一位销售人员永远健康幸福，充满希望和快乐的服务于每一位顾客。 三、语言规范 1、称呼用语 1）称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称“小姐”或“阿姨”。 2）不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。 2、招呼用语 1 )? 欢迎光临益阳书城！请随便看看！ 2 )???我能帮您什么？ 3 )???您想购买哪个种类的书，我给您介绍几本好吗？ 4 )???请稍等，我马上就来。 5 )???这是您要的东西，请看看。 6 )???您真有品味，这是今天刚到的新书，我拿给您看看？ 7 )???这本书是目前最畅销的书，现在电视正播放这本书改编的电视剧（电影）！ * 第五部分：商场客诉处理技巧1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析 * 一、客诉处理流程（一）质量投诉 （二）服务投诉 * (一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时的折扣。3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司主管） 7、主管无法处理（联系卖场值班） *  （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束