三发物业管理人员培训课件.pptx

物业知识培训;;Part One;;物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。 物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。 物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。 物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的高值性。 ;物业管理： 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主咨询不属于自己物业管辖范围内的问题也要给予答复。 —— 摘自《物业管理条例》国务院令[2003]379号;所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 （－－摘自《物权法》第二编第四章第三十九条 ） 房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。 房屋的所有权人为业主。;物业管理与物业服务;1-3物业服务的基本内容;1-3-1常规的公共服务;具体内容： 房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。 共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。 附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。 管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。 公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。 协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。 组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。 业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。;代办服务：代收水费、电费 电梯维护管理 外墙清洗 一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区住户相对高层区住户管理服务内容更多） 道路指引、提供雨伞等便民服务 ;1-3-3特约服务;1-3-4多种经营;1-3-5协助社会管理服务职能;Part Two;;普通住宅物业服务成本包括： （一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用； （三）物业管理区域清洁卫生费用； （四）物业管理区域绿化养护费用； （五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用； （六）办公费用； （七）物业服务企业的固定资产折旧； （八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； （九）经业主同意的其它费用。;物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。;2-2-3物业费的交纳;XXX小区物业费：1.7元/月/平方米 这么贵？对面小区才0.6元呀！;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;《山东省住宅物业服务收费管理办法》（ 2012年1月1日起施行） ;Part Two;沟通，这是人和动物最大的不同！ 只有心得交流，话语的传达，才能让彼此了解。 不沟通，会造成太多不必要的误会。 说出来，对自己，对他人，都是个很好的交流。 增进大家的感情，拓展你的人脉！;3-1 管理与服务;3-2客户感受体现的七个方面;我家被盗啦！！！ 找物业公司赔！！！ ;3-2-2 标准化;3-2-3 态度;3-2-4 环境;3-2-5 时效;3-2-6 管理;3-2-6 相关规定;李总：都是自己人，多照顾，别人也都在干 ;走啊，去看看，物业怎么管那些种菜的！他要不管，我们都种了。; 告知 巡查 制止 上报 诉讼;3-2-8 注意策略;看电影，学礼仪。;4-2 电影片段欣赏;4-2 电影片段欣赏;4-3 礼仪视频推荐;4-4谈判礼仪原则;专业的职业素养，良好的工作习惯，勇于承担工作;;Thank You