006客户意见收集与分析制度.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： 客户意见的收集及分析制度 S/N序号：SG-SM-PP-MK006 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：4页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定客户意见收集及分析制度，来规范和加强客户调查工作的进行，从而更加准确地了解客户对酒店的要求和对产品的需求情况，让我们更有针对性的进行改进和服务。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、市场部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 市场部主任、市场调查专员 SG-SM-PP-MK006 POLICY DETAIL政策描述： 客户意见的收集主要来自主动的客户意见调查和被动的通过客户投诉问题而收集到的意见。 1、客户意见调查与分析 定期进行组织主动的客户意见调查，调查形式包括酒店客房内的客户满意调查表、通过电话、传真、走访或Email形式对客户进行的调查。调查之后， 按时填写《客户意见调查汇总表》，对客户情况进行分析。 客户意见调查汇总表 调查时间 汇总时间 上报时间 客户类型 团体 企业类型比例 企业规模分布 行业分类 个 人 性别比例 年龄分布 学历分布 地区 调查形式 取样方式 调 查 内 容 ① ② ③ ④ 调 查 结 果 ① ② ③ 调 查 分 析 ① ② ③ 复核情况 复核人 调 查 人 说明：用于客户的满意度、酒店产品使用、服务情况等的调查。 2、通过客户投诉问题收集与分析客户意见 客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。 A、客户问题的受理方式 公司可以通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方式受理客户投诉。 B、客户问题记录 在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问 SG-SM-PP-MK006 题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL帐号，以建立客户有效的联络途径。 问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交上级主管，做为客户问题详细内容附件。客户问题受理专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。 C、客户问题办理监督 客户问题办理部门受理客户请求问题后，将填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题受理专员，客户问题受理专员将根据问题办理时间和采取措施监督客户问题办理的情况。 客户问题回馈记录 记录编号： 收到日期： 问题所属部门： 客户名称: 客户联系人： 联系电话（传真、Email）: 问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）: 问题处理结果（内容较多时可有附页）： 问题处理责任人签字： 问题所属部门负责人意见并签字： （此栏由客户服务部门填写） 问题解决日期 客户对问题解决情况的意见 问题受理专员 年 月 日 SG-SM-PP-MK006 PROCEDURE程序： 由市场部经理负责定期（如每周）向本部在职和新入职员工进行培训； 由市场部经理监督以上内容的进行情况； 三、由市场部经理每月对部门员工评估和考核规定的