住宅小区物业公司有关应急情况的启动预案.docVIP

设备损坏应急处理： 　 　 　 　 　 　 　 　 　 发现问题 　 物业部 　 现场查看 　 维修部 维修方案 　 物业部审批 　 工程维修 　 部门检查 　 存档 　 　 　 　 　 　 　 　 　 文字说明： 发现设备损坏维修步骤： 发现设备损坏。 上报物业部主管、经理。 主管与维修部现场查看（确定损坏设备责权）。 维修部制订维修方案。 维修方案报物业经理审批。 审批完成维修部开始维修。 维修完成主管领导检查签字确认。 客服部存档。 业主投诉流程： 业主 　 客服部 　 问题反馈 　 主管部门 　 解决 　 通报 　 将处理意见 　 做好解释 　 存 　 客服部每月 投诉 了解情况 主管领导 了解情况 问题 客服 反馈给业主 工作 档 整理上报经理 文字说明： 收到业主投诉流程： 客服部收到业主投诉。 登记投诉内容、了解情况。 客服部将投诉内容反馈至相关部门。 部门管理了解具体情况，解决问题。如果无法解决上报物业经理。 部门管理将问题处理结果通知客服部。 客服部将问题处理结果告知投诉业主。 客服部做好解释工作。 将投诉内容存档。 客服部每月将投诉资料汇总上报经理。 火警应急处理： 　 水 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电 　 　 维修部 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电 　 　 　 梯 　 　 　 　 　 　 中央 　 　 空调 　 　 　 　 　 设立 　 　 　 警戒线 　 客服中心 上报物业 　 　 　 将过程整理 　 监控中心 　 经理 　 　 保安部 　 　 控制 　 　 上报经理 　 存档 接到报警 当值主管 　 　 报火警 　 通道 　 公司领导 　 　 　 　 　 　 疏散 　 　 　 住户 　 　 　 　 　 　 引导 　 　 交通 　 　 　 　 指挥部 　 　 　 现场 　 　 　 指挥 文字说明： 监控中心、客服部接到火警报警时，立即通知物业经理或当值主管。 物业经理或当值主管即刻赶到起火地点，现场指挥工作。 保安部拨打报警电话，并做好如下工作： 安排人员引导消防队员进入，并根据需要介绍小区、火警情况。 设立警戒线，禁止业主及无关人员进入（。 选用小区针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 从消防通道疏散住户（消防通道设专人维持秩序，引导和护送业主）。 维修部接到火警报警后做好以下工作： 切断电源。 控制水泵房。 控制电梯。 火灾扑灭后现场指挥做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，做好书面报告。 客服部将事件处理经过登记存档。 小区停电应急程序： 　 关闭 　 　 电梯 　 　 维修部 　 　 　 　 　 　 　 　 　 检查 　 　 设备 　 　 　 　 　 发停电 　 　 　 通知 　 供电 　 物业部 　 　 客服部 　 　 　 　 客服部 公司 　 　 　 　 　 记录存档 　 　 解答业主 　 　 咨询 　 　 　 　 　 维持停电 　 　 　 秩序 　 　 保安部 　 　 　 　 　 解答业主 　 咨询 文字说明： 到供电公司停电通知，上报经理。 客服部提前3天公告栏张贴停电通知，并回答业主咨询。 维修部停电前关闭电梯，检查设备。 保安部停电期间加强巡逻、回答业主咨询。 送电后客服部将通知及停电中事项整理存档。 故障停电应急处理： 　 关闭 　 　 电梯 　 　 维修部 　 　 　 　 制订 　 经理 　 维修 　 检 　 　 　 　 　 维修计划 审批 　 查 　 　 　 检查 　 　 　 设备 　 　 　 　 　 　 供电部门 　 　 　 了解情况 　 维修、客服 　 值班经理 　 　 客服部 　 　 　 　 客服部 巡逻发现 主管 　 　 　 　 存档 　 　 发停电 　 　 通知 　 　 　 　 　 维持停电 　 　 　 秩序 　 　 保安部 　 　 　 　 　 解答业主 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 咨询 文字说明： 客服部接到业主电话或巡逻人员发现停电问题，上报经理或当值主管。并负责对业主做好解释工作。 经理或当值主管与维修部到现场查看，了解情况。 因设备问题联系专业人员进行维修，并督促其尽快解决，及时恢复送电。 因使用问题须制订维修方案，上报经理审批。 修理完毕后进行检查。 客服部将事件经过存档。 电梯困人应急处理程序 　 报 　 警 　 　 　 　 　 　 　 客 　 　 救护 　 　 　 服 　 中心 　 　 　 　 　 　 消 　 　 　 防 　 　 　 　 　 　 电梯维修 　 　 公司 　 　 　 　 　 解救被困人员 　 　 　 　 检查设备设施 　 　 维 　 　 救援 　 　 　 　 修 被困人员 　 电梯发现 　 　 　 　 整理事件 　 物业经理 　 客服部 被困人员 　 　 　 引导车辆 　 经过