客户类型分析.ppt

* 如何对待对方不同风格的谈判者 类型 特点 应对技巧 你的做法 如何改进 分析型 表达能力差，情感度 也非常低，喜欢有自 己的私人空间 表达能力差，情感度 也非常低，喜欢有自 己的私人空间 支配型 喜欢发号施令，绝不 容忍出现错误。不在 乎别人的想法。做事 比较冷静、独立，以 自我为中心。 要准备充分，以事实 说话；采取衰兵政策 亲切型 表达程度低，表达能 差，但是情感度非常 高，喜欢与别人打交 道，待人热心、做事 比较有耐心。 在和他说话时要放慢 语速；通过提供个人 的帮助，建立彼此信 任的关系；多涉及到 人的因素；从对方角 度理解、考虑每一个 细节问题 表达型 情感度高，表达能力 强。充满激情、有创 造力，重感情，乐观 任何事情都要理想化 喜欢参与。做事条理 型比较差。 自己要充满活力，精 力充沛；对于他的观 点，我们自己也能给 出相应的例子和佐证 给他更多的时间表达 自己；表达型的人说 的不一定能做到，一 定要以书面的形式与 他确认。 * 三、打动客户的万能钥匙 * 真诚对待顾客 平等对待每一个顾客 为每一位需要特殊服务的顾客给予关照 不要针对顾客，产生差异对待 将顾客看作你的亲人朋友对待 给予顾客需要的和我们力所能及的帮助 * 在顾客需要的时候给予必要的帮助 在为顾客提供业务服务时，别忽视人情服务 在顾客有难处时，我们应给予恰到好处的关心 避免没有经过顾客许可的帮助 热情的帮助顾客 * 客户类型分析及应对 * 看清真相有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心想：“犹太人的方法真不错……” * 于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。犹太人：“嗯，谢谢——”两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。 * 目录： 一、客户分类的意义 客户分类的目的 客户分类的原因 客户分类的作用 二、打动客户的万能钥匙 真诚——面对顾客的唯一原则 * 课程目的： 技巧： 掌握应对不同类型客户的技巧。 态度： 真诚——面对顾客的唯一准则 * 一、客户分类的意义 * 客户分类的目的 满足顾客需求是顾客的根本权利 顾客具有不同的需求 顾客评价服务的标准不同 顾客满意是企业市场发展根本目标 满足不同顾客的需求是营销的根本目的 * 客户分类的原因 企业迎合市场发展的要求 竞争对手的市场行为的应对办法 市场运做的必然手段 检验企业市场行为能力的重要指标 行业进入市场竞争的必然准备 * 客户分类的作用 企业获得的好处： 　　市场控制能力提升 　　客户忠诚度提升 　　企业业绩提升 　　企业声誉度提升 　　企业社会地位上升 　　等等．．．． * 个人获得的好处： 　　提高个人工作能力 　　客户信任度提升 　　个人业绩提升 　　个人社会地位上升 　　等等．．．． 客户分类的作用 * 用户获得的好处： 　　实现理智的消费 　　享受高层次的服务 　　获得更多的服务附加价值 　　获得消费安全 　　等等．．．．． 客户分类的作用 * 二、客户分类及应对要点 * 客户分类指标 　　据客户消费金额分类 　　据客户基本信息分类（性别 ＼年龄＼学历等） 　　据客户所在地理位置分类 　　根据客户的思考形式分类 　　等等．．．．． * 　　客户分类指标分外在指标和内在指标． 　　现在只研究客户内在指标及其分类 * 客户内在指标划