酒店怎样处理客人投诉+案例完整版.ppt

员工是笨蛋就要找到适合笨蛋的管理方法。 思想的高度决定行动的高度，文化的高度决定企业的高度。 没有想法，就没有结果。 不需要你看到别人没有用,要让别人看到你有用。 不要指望别人帮助你，要指望别人需要你。 沟通重在换位思考。 不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。 请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报. 利益是执行的源动力，企业文化是执行的持续动力。 敢于负责任，才能担重任。 简单的才是有效的。 做好时间管理，做自己的主人。 宣贯的密度+力度=执行的深度+高度。 理念变天地变，理念不变原地转。 凡成就大业者，喜欢把小事做细做透。 成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。 凡事都有三种以上的解决方法。 多想一遍，少错一句话；多看一遍，少错一件事。 一错再错不是能力问题，而是态度问题。 每天三件事：必须做的事，应该做的事，可以做的事。 改变是痛苦的，不改变更痛苦。 员工往往出差错，是你的管理容易让他出差错。? 不谋全局者不足谋一域。 细节决定成败;境界决定世界。 处理投诉过程的八个注意事项 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助. 主 讲 内 容： 投诉产生的原因 1 处理投诉的原则 2 处理客人投诉的程序与技巧 3 案例分析 4 客房服务最易投诉的十点 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 餐饮服务最易投诉的十点 前厅方面的典型小事 一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道:“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 1 2 前厅方面典型小事 价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经不对，解释就更可笑了。 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！” 1 2 客房方面典型小事 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。 1 餐饮方面典型小事 客人抱怨道：“……手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！” 客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价……” 1 2 3 4 餐饮方面典型小事 客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！” 1 2 3 4 餐饮方面典型小事 后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但送餐部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴…… 1 2 3 4 餐饮方面典型小事 冬天最冷的时候，餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定