项目七中餐厅服务实训.pdfVIP

单元七 中餐厅服务实训 中餐厅，是指专门为客人提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，是我国饭店餐饮部门主要 的经营服务场所。其经营特点主要有： (1)营业时间长，客流量大而且不稳定。 (2)菜单设计要体现着餐厅经营水准和风格。 (3)餐厅服务员须具备较全面的知识、技能和灵活处理问题的能力。 (4)客人消费过程中需要各部门配合默契。 饭店中餐厅服务按照接待对象不同，通常分为零点餐厅服务、宴会服务和团体包餐服务。 其服务环节主要有：餐前准备、餐前服务、餐中服务和餐后结束等环节。作为中餐厅的服务 人员，须熟练掌握以下服务程序及服务标准，才能更好地体现中餐厅的服务特色。 任务一 预订服务 【任务描述】 预订服务，是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品的重要服务形式， 是餐厅服务的一项重要工作任务。 通过本项任务的训练，使学生掌握预订服务时的体态语言、应答语言，能够清楚地了解 到客人的需要，并认真记下客人的相关信息，为客人预留好相应的座位。 【相关知识】 一、预订的方式 ·当面预订 ·电话预订 二、预订的内容 ·客人预订的用餐日期及时间。 ·客人用餐人数及标准。 ·客人的特殊要求。 ·订餐客人的姓名、单位、联系电话。 ·餐标、菜单与酒单的确定 【实训步骤】 实训项目 中餐厅服务操作内容及标准 实训时 实训授课l 学时，共计45分钟。其中，示范讲解 10 分钟、学员操作30 分钟，考 间 核测试5 分钟 实训器 记录本、笔、电话 具 实训方 （1） 示范讲解 法 （2） 学员分成8人/组，在操作室进行操作练习 （1）问候客人 当面预订时，见到客人，面带微笑、起身站立，主动和 客人打招呼：“你好，××餐厅，需要帮忙吗?／很乐意 为您服务。” 电话预订时，接听电话时铃响3 声以内接听电话， 实训步 问候客人并报出餐厅名称 骤与操 （2）受理预定 了解客人预订意图，问清用餐时间，用餐者姓名，就餐 作标准 人数，特别要求，电话或酒店房间号码 （3）确认预定 复述预订内容；根据客人要求安排座位，必要时引领客 人实地参看餐厅餐位布置情况并做相应介绍，对所要预 留的餐位征得客人同意 （4）感谢预定 感谢客人选择本餐厅，并期待着客人的光临 （5）落实预定 将预订信息输入计算机，根据人数等情况选择餐桌，放 置留座卡 【任务考核】 餐位预订技能评分表 组别：—— 姓名：—— 操作用时：—— 考核内容 考核要点 分值 组内互评 组间互评 教师评价 服务态度 试用敬语，及时接听电话 2 预订流程 受理预订、确认预订、感谢 4 预订、落实预订 预定内容 内容完整、填写正确 4 总分 10 【课后练习】 一、单选题 (1)餐厅预订形式主要有当面预订和( )。 A．电话预订 B．网络预订 C．担保预订