顾客抱怨非企业背景版.pptVIP

二级顾客抱怨处理流程 分析问题 收集关于本次投诉的具体信息，做好记录并填写《餐厅事件报告单》 收集产品中的异物或变质食品，并立即将其置于干净的容器内，做好标识单独存放。如有需要的话，立即冷冻起来。 如果顾客不愿提供证物，请了解并记录物品的外观及状况（颜色、尺寸、成分等等）。 如果顾客不愿意提供变质品，请提醒顾客将变质品冷冻起来，以免受到进一步腐败。与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从变质品上取部分留样，放入一个干净的容器内，如有需要，立即冷冻起来。 将同批次的原料或产品，留样封存。并作详细记录，记下重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，顾客用餐日 期、用餐时间等等。 问题处理后，将其余受到污染的产品或原料丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，废弃数量 4.收集详细的资料和证据 * * * * * * * * 课程目的： 1.了解什么是顾客抱怨？清楚顾客抱怨的表现和影响以及顾客抱怨的分类。 2.顾客抱怨的处理流程及核心理念。 3.结合理论能够进行有效的顾客抱怨处理。 当我们提供的产品或服务没有达到顾客的期望、或满足他们的需求时，顾客就会发出抱怨。另一方面，也表示顾客仍旧对我们具有期待，希望能改善服务水平，简单的说，顾客抱怨就是顾客表现出对餐厅的不满意。 顾客抱怨同时也是顾客给予餐厅最宝贵的礼物。 四种表现形式 面对面 电话 网络 第三方交涉（如：当地政府相关部门或法律代表） 四种表现方式 保持沉默 向服务员抱怨 情绪激动，甚至有过激行为 广泛抱怨，例如通过微博媒体或者向政府部门投诉 影响 流失 可能保留 可保留 影响：抱怨直接影响到的就是我们可能会流失顾客从而损失营业额，抱怨也可能会给企业带来负面影响，但从另一个角度来看，顾客抱怨也是我们改进工作、提高顾客满意度的机会。 所以处理顾客抱怨时，及时性及专业性非常重要。它能尽快地帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。 表现形式及方式 一级顾客抱怨 二级顾客抱怨 一级顾客抱怨 二级顾客抱怨 一级顾客抱怨是餐厅服务员就可以处理的，他们能够根据情况立即 处理顾客的抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。 一级抱怨，包括了以下几种情况： 餐点内容不正确 菜品份量不正确 产品质量问题 服务质量问题 桌椅、餐具不干净 顾客抱怨的分类 顾客永远都是对的 不要试图和顾客讲道理，而是学会如何跟顾客谈条件 摆正心态，无论处理的如何都是对你有利的事情，感谢理解你的顾客，感激磨砺让你成长的顾客 没有处理不了的客诉，只有没达成共识的条件 顾客抱怨的处理的核心理念及流程 核心理念 处理客诉最好的办法就是尽量避免客诉的发生 专心倾听 表示关心 使顾客满意 感谢顾客 一级顾客抱怨处理流程： 目光注视顾客，表示尊重 倾听顾客的说明，确认了解问题了解事实 应用语言（包括肢体语言）表示关心表示感同身受 判断此抱怨属于何种性质 无论我们对错，都要表示关心 给出合理解决问题的建议 为顾客更换产品，或更正餐点的错误，或退款给顾客 立即解决问题 如顾客不同意服务员的解决方案，应交由值班经理处理 感谢顾客让我们看到了存在的问题 再次表示我们对此事的关心 及时将顾客抱怨和处理结果通知值班经理 感谢抱怨顾客 使抱怨顾客满意 收集原始资料 认真倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 二级顾客抱怨处理流程 二级顾客抱怨处理流程 1.收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 网络抱怨 当地卫生机构的来访 详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》 立即与餐厅经理或区经理取得联系 将一份完整的抱怨记录交给餐厅经理或区经理 详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》 立即与餐厅经理或区经理取得联系 详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》 立即与餐厅经理或区经理取得联系。 将顾客书面抱怨的资料进行打印或复印，将原件及复印件连同事件报告单一同交给餐厅经理或区经理。 立即与餐厅经理联系并通知区经理。 详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》 二级顾客抱怨处理流程 目光注视顾客，表示尊重（如是面对面的抱怨）。 认真倾听，让顾客能够感受到我们要了解和解决问题的诚意 确认完全了解顾客反映的问题了解事实 用语言（包括肢