项目九餐饮服务质量管理.pptVIP

项目回顾 通过本项目的学习，要求学生了解餐饮服务质量的涵义，熟悉餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量事前控制的内容；熟悉服务质量差距模型的内容，掌握事中控制的内容；熟悉时候控制的内容，掌握ＡＢＣ分析法、因果分析法、ＰＤＣＡ循环的使用流程。从而积累经验，为进行服务质量管理打下良好的基础。 项目测试 1．餐饮服务质量的内容是什么？ 2．餐饮服务质量事前控制包括哪些内容？ 3．事中控制包括哪些内容？ 4．ＡＢＣ分析法的使用流程内容是什么？ 5．因果分析法的使用流程内容是什么？ 6．ＰＤＣＡ循环的使用流程内容是什么？ 案例分析 一、案例介绍 略 二、案例思考 1.“青年文明号”班组何以能够提供高质量的服务？ 2.如何打造优秀的服务团队？ 三、案例分析 全国“青年文明号”班组有关服务质量的八点体会，涉及到了餐饮服务提供的主要过程：服务前（建立顾客档案、班前会、培训等），服务中（亲切感、仔细观察、餐厨沟通等）。特别地，他们提出了服务中作为团队应“分工之中注意合作”，这不但提高了工作效率，为顾客提供了高质量服务，也表现“青年文明号”作为先进班组的团队精神，这在餐饮服务中是非常重要的。餐饮管理者应多多在各班组中培养这种团队合作精神，塑造一种合作的气氛。若“青年文明号”班组再谈谈如何做好“服务后”的工作，对我们的启发则会更加全面一些。 实践指导 一、实践任务： 要求学生情景模拟餐饮经营中服务质量相关内容，熟悉餐饮服务质量管理事前控制、事中控制和事后控制，掌握餐饮服务质管理的具体方法。 二、实践步骤： 1.通过教师现场演示和讲解，向学生说明餐饮服务质量管理的相关内容。 2.通过播放相关音像资料，使学生对餐饮服务质量管理产生感性认识。 3.学生进行模拟餐饮服务过程中突发事件，要求扮演经理或者领班的同学现场解决处理，完成指定的实训内容，并达到考核标准。 4.老师从旁进行解说，指导。 5.同学相互点评，写出模拟之后的感受，老师最后总结。 三、实践要求： 1.要求学生注意服务主动、周到、热情、耐心等方面。 2.要求学生通过进行市场调研，了解宾客需求，完善和健全餐饮服务的各项量化标准，使餐饮服务质量真正做到标准化、制度化。 3.要求学生了解餐饮经营的特点，使餐饮服务工作的质量通过现场体现出来。 四、考核标准 1.教师制定标准考核方案。 2.教师对学生现场指导，对学生实践过程中出现的错误及时进行纠正。 3.教师和学生共同进行总结，并由教师统一进行评分。 项目九 服务质量管理 ◇职业能力目标 1.能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作； 2.恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容，进行服务监管； 3.组织员工，共同实现餐厅的管理目标。 ◇典型工作任务 1.能够恰当进行事前控制，做好营业之前的准备工作； 2.能够做好现场控制，进行现场质量检查； 3.结合客人信息反馈资料，进行管理分析，保证服务质量； 4.运用ABC分析法、因果分析法和PDCA分析法对于餐厅服务质量管理进行分析。 任务一 事前控制 ◇任务导入 为了体现酒店的服务质量水平，在酒店开业之初，天天大酒店就对于服务人员进行了全面的培训：企业文化、服务礼仪、服务技能和服务流程等。但是，试营业的第一天晚上，第一次接触粤菜的服务人员面对客人的问询虽然礼貌周到，却连连摇头。有位服务人员在为客人点菜的时候，由于不熟悉粤菜，为客人点的四道菜里，居然有两道是汤，上菜之后才发觉，引起客人投诉。为了能够更好地提供服务，酒店在开业之初要做好哪些事前控制呢？天天大酒店的培训缺乏了哪些内容呢？ 任务目标 1.了解餐饮服务质量的涵义及影响因素。 2.熟悉餐饮服务质量的内容和特点。 3.掌握餐饮服务质量事前控制的内容。 知识准备 一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量，即餐厅以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客期望的程度。餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的餐饮服务质量。 二、餐饮服务质量管理的内容 1.全面的餐饮服务质量管理理论基础 2.健全的服务质量管理体系 3.全员高度服从质量检查管理的思想观念 4.高度负责的管理人员队伍 5.完善的信息反馈系统 任务实施 一、事前控制的内容 所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。事前控制的目的是防止开餐服务中使用的各种资源在数