从质量管理体系看顾客及市场管理.pptVIP

* * * 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1测量顾客满意 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪 4.3.3.3.3竞争与标杆对比 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1识别和确定 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场 四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度 4.3.3.2.2 如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程 4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，有效快速的解决，积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进 4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法 例如，网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺 积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进 顾客关系的五种境界 共享生命 （白头偕老） 顾客忠诚度 顾客终身价值 正式战略伙伴 （结婚） 一次性买卖 （偶遇） 顾客保留 （恋爱） 确定伙伴关系 （订婚） Engagement 契合 5%--正式投诉 60%--客户不表达，放在心上 35%--在不同场合表示不满意 顾客投诉的“水下冰山”模型 1:10:100黄金管理定理 若在客人提出问题（抱怨、投诉）当天就加以解决所需成本仅为1元，拖到第二天解决则需要10元，再拖几天则可能需要100元。这是丽兹-卡尔顿酒店的1:10:100的黄金管理定理。 丽兹-卡尔顿酒店：对客人提出的问题只要酒店处理及时、得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。 案例：沃尔玛的四条退货准则 §如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。 §如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。 §如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。 §如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1测量顾客满意 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪 4.3.3.3.3竞争与标杆对比 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1识别和确定 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场 四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1测量顾客满意 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪 4.3.3.3.3竞争与标杆对比 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进 4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新 4.3.3