零售行业会员营销服务系统方案.pdfVIP

企业信息化软件系列 零售会员营销服务系统方案 目 录 1 概述3 1.1 顾客时代已经来临 3 1.2 从交易营销向关系营销的转变 4 1.3 零售企业为什么要实施会员营销 5 2 系统设计6 2.1 设计理念 7 2.2 系统特点 7 3 网络架构8 4 系统功能9 4.1 即时消息、邮件和短信 10 4.2 会员销售 10 4.3 会员关怀 10 4.4 顾客反馈 10 4.5 满意度调查 10 4.6 会员RFM 管理 11 4.7 会员营销 11 4.8 会员卡推广 11 4.9 会员生日问候 11 4.10 自定义模板管理 11 4.11 公告、手册和意见箱 12 4.12 积分、返利、充值查询 12 4.13 广告位展示 12 5 系统安全 12 6 企业应用本系统的流程（示例） 13 6.1 VIP 系统与MIS/ERP 的接口流程 13 6.2 会员销售流程 13 6.3 会员关怀流程 14 6.4 顾客反馈流程 14 6.5 会员RFM 营销流程 14 6.6 会员卡推广流程 15 6.7 满意度调查流程 15 6.8 企业现有网站集成 15 7 实施与服务 16 7.1 实施周期 16 7.2 实施内容 17 7.3 服务内容 18 7.4 服务方式与响应 19 7.5 产品更新与升级 19 第2 页 / 共19 页 1 概述 在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想 和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开顾客对企业的认 知度、美誉度和忠诚度。  如何不断改善顾客关系，留住老顾客，赢得新顾客？  如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？  如何更好的为顾客服务，提高顾客满意度？ 以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。今天，由于全球性的产 生过剩，迫使企业必须满足顾客的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞 争转向市场竞争、顾客竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等 内部管理转向全面的顾客关系管理。 顾客关系管理（Customer Relationship Management）源于以顾客为中心的 管理思想，是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理模式。顾客关系管理 将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的客服人员、售后人员、 营销策划人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以顾客为中心的强大团队。 调查表明，广大中小企业最为关心销售收入、服务质量等在内的诸多问题， 在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如 何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。顾客关系管理将成为 未来几年中小企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。 1.1 顾客时代已经来临 随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历 了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 第3 页 / 共19 页 1.1.1 生产时代 这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业 面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理 的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消 费阶段。 1.1.2 产