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联合丽格客户服务部 管理制度及工作手册 2016年01月版 目 录 客服主任职位说明书 客服主任任职条件 客服主任主要工作职责 服务基础要求 仪容仪表要求 日常行为规范 服务流程要求及规范 服务流程及节点 服务流程要求及规范 --- 一级流程 各岗位服务流程及规范 --- 二级流程 投诉管理制度 各部门投诉处理职责 患者投诉处理表的编号原则 投诉反应调查处理期限要求 退款账务处理 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 处分级别及惩罚标准 投诉处理原则 投诉处理流程图 投诉处理说明 检查管理制度 各院服务自查制度及方案 服务质量检查小组检查制度 集团公司行政查房制度 奖惩原则与制度 奖励制度 处罚制度 服务性回访及满意度调查 回访制度 各机构满意度调查表 满意度回访执行计划 内部服务理念的执行 大客户及会员维护 新员工服务内容培训课程 附件 附件1. 《各机构服务流程细节及要求》 附件2. 《各科室工作服务流程及规范》 附件3. 《患者投诉处理表》 附件4. 《员工过失处罚单》 附件5. 《患者投诉案件统计表》 附件6. 《联合丽格回访制度》 附件7. 《服务满意度调查表》 总 则 客户服务是整形美容行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。 客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对就医的不满或投诉。 一、客服主任职位说明书 客服主任任职条件 教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历； 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力； 具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历； 专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力； 具备熟练应用各种办公软件； 具备较强的客户信息分析能力及客户沟通技能； 职业性格 工作认真、严谨、积极、主动，具有创新精神； 性格外向，善于沟通、协调，具备良好的团队合作精神； 做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节； 乐观、善于激励自己，具备高度的工作热情和责任感； 客服主任主要工作职责 职责概要：客服主任作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务管理，不对医院的销售业绩负责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医院的服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。 工作职责及主要工作内容 工作职责 工作内容 职责1：服务流程管理 在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题； 通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核； 根据实际客服工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程； 根据各医院实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。 职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、客服导诊、门诊咨询、医疗以及医疗辅助岗位的服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。 职责3：纠纷处理 负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷； 解决客户投诉中与服务相关的纠纷。 职责4：负责医院客服工作的考核 对全院人员的客户服务工作进行考核评估。 职责5：客服相关培训 负责全院员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼仪）、服务规范等的培训工作。 职责6：医院环境管理 对医院环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。 职责7：信息反馈与传递 收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。 职责8：和客服工作相关的建议和意见 每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。 职责9： 其他 临时交办的其他工作。 二、服务基础要求 仪容仪表要求 女员工： 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在联合丽格标识的上面； 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿