卓越绩效评准则新标准.pptVIP

* 质量奖申报与评审 * 1 组织申报 2 资格审查 3 资料评审 4 经资料评审，向未能进入现场评审的 组织，提供资料评审反馈报告 5 现场评审 6 综合评价 7 审定 * 挑战卓越绩效 卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个准则的使用者都是胜者。 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来…… * 无论你的组织是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架…… * 即使你并不指望赢得奖项，提交报奖申请书也具有宝贵的益处…… 这份准则正在你的手中……它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。 美国国家质量奖计划主任：哈里·S·赫兹 * 《卓越绩效评价准则》培训考试题 姓名 单位 一、《卓越绩效评价准则》国家标准的目的和意义是什么？你认为能给企业带来什么价值？ 二、请画出卓越绩效评价准则框架模型图，并作简要的解释？ 三、卓越绩效模式有哪些核心价值观和理念？你是如何理解的？ 四、试述对“过程”的评分，用方法—展开—学习—整合四个要素的评价要点，试述对“结果”的评价要点？ 五、逐项的定量评价，在确定分数的过程中，应当遵循哪些原则？ 六、自我评价的意义是什么？简述自我评价的一般流程？ 七、你认为如何才能成功地导入卓越绩效模式？ 八、通过这次培训你有哪些收获和体会？ * 4.2.3 战略部署 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.3战略部署 制定与部署实施计划 绩效预测 * 实施计划的 制定与部署 制定和部署各职能领域的战略实施计划及对战略目标及实施计划的调整落实 组织的长、短期实施计划 配置资源 组织的关键绩效指标系统应协调一致 * 4.2.3.3 绩效预测 根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期计划期内的绩效预测； 与竞争者的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标及以往的绩效相比较。 基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测 通过各种渠道收集和预测； 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。 * * * * 平衡计分卡 * 顾客与市场 4.3 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 * “顾客与市场”类目体现了“顾客驱动的卓越”这一核心价值观，与“领导”、“战略”一起构成了卓越绩效评价准则标准框架的“领导作用三角”。 本条文是“4.3顾客与市场”类目的总说明，简而言之是评价组织三方面的方法：了解顾客和市场需求、期望与偏好的方法，建立顾客关系的方法和测量顾客满意的方法。 4.3.1 顾客和市场的了解（40分）； 4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分）。 * 4.3.1 顾客和市场的了解（40分）； 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 a)顾客群和细分市场 –现有的、对手的和其他潜在的 b) 了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性。针对不同顾客群的不同了解方法。使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发 c) 使了解的方法适合战略规划及发展方向。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等 包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。 定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新 * 4.3.2顾客关系与顾客满意（50分） 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1顾客关系的建立 a) 建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度 b)明确顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程 c)顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进 d) 方法适应战略规划及发展方向 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐 例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承