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促销技巧 目　　　录 Ⅰ．销售人员类型 Ⅱ．顾客购买心理过程 Ⅲ．相应的促销服务程序及技术 Ⅳ．顾客反对意见的处理．．． Ⅰ.销售人员类型 1.?? 漠不关心型 既不关心销售任务，又不关心顾客的需求，营业员缺乏责任心，单纯依靠自然销售，甚至于将指认购买“步步高”的顾客赶跑。 2.?? 硬性推销型 只关心自己的销售任务，对顾客的需求、感受毫不关心，表现为或者推销意识表现得太明显以致吓走顾客，或者强迫顾客购买其本不需要的产品，这样，即使现场可能卖出几台，但从长远来说，终会伤害品牌形象和企业利益，整体销量将大受影响。 3.?? 顾客引导型 只注意顾客满意不满意，而忽视了自己的任务是要卖出机器，顾客对机器的错误、不当认识不加以指正，而只是一味地顺着顾客的意识回答，被顾客引导整个销售过程，结果反而适得其反，不一定能够达成销售产品的结果。对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成，切记:摆在第一位的应是顾客的利益和需要(长期),而不是顾客暂时的感受。 4．双顾双赢型 成功的销售人员应是既关心自己的销售任务，又能本着为顾客解决购买商品过程中的问题的态度，站在顾客立场，考虑顾客的实际需求，同时创造令顾客满意的销售过程、销售环境，这样，顾客买到了自己满意的商品,你完成了自己的销售任务，可以获得相应的回报。 Ⅱ．顾客购买心理过程 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程，绝非“看货——掏钱——拿 货”这么简单，营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括： １、了解顾客的购买心理过程 ２、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。 掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。 二、顾客购买心理过程： （一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。） 1．???????? 观察 顾客走进有效营业区，浏览陈列的商品，寻找感兴趣的目标商品。 2．???????? 兴趣[营业员开始咨询服务最佳时机] 顾客可能对商品一浏览即过，也可能停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生  了兴趣。 联想 驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，得到哪些享受，解决哪些问题。 欲望 随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多数情况下，并不会掏出腰包马上购买，而是转入下一阶段。 比较检讨 在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等， 并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较 信任[相信营业员、商店品牌、产品] 顾客作完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：  信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。 行动 顾客下决心购买而且会付出行动。 满足[对商品、服务、使用满意] 当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。 商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 Ⅲ．相应的促销服务程序及技术 一、等待时机 待机的时间长短与商品的价格高低成正比， 待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。 应该遵循的原则： （1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客 （5）引起顾客的注视 “等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品 二、初步接触 ——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。　 这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭； 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视。初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间， 准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。