钢材专业市场管理服务质量评价研究管理科学与工程专业论文.docxVIP

PAGE PAGE IV Abstract this thesis computes the evaluation score of market management service quality given by the business units in the LiangLi steel specialized market. Finally, according to the empirical results, this thesis puts forward some countermeasures and advices on how to improve market management service quality of steel specialized market. In the concluding part, this thesis summarizes the contributions and limitations of this research, and made some prospects for further study. Keywords: steel specialized market, service quality, service quality evaluation 目录 目 录 第 1 章 引言 1 1.1 研究背景与动机 1 1.1.1 我国专业市场的巨大发展 1 1.1.2 我国钢材专业市场的发展环境 1 1.1.3 提高钢材专业市场管理服务质量的必要性 3 1.2 研究目的和意义 4 1.2.1 研究的目的 4 1.2.2 研究的意义 4 1.3 论文的结构 5 第 2 章 钢材专业市场管理服务质量相关理论 6 2.1 专业市场概述 6 2.1.1 专业市场的描述 6 2.1.2 专业市场管理服务的特殊性 6 2.1.3 钢材专业市场的特点与功能 7 2.1.4 专业市场中的活动主体 8 2.2 服务质量相关理论 9 2.2.1 顾客与顾客期望 9 2.2.2 服务、服务质量及其测评 10 2.3 顾客满意与顾客忠诚 16 2.4 服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系 16 第 3 章 研究方案的设计与实施 18 3.1 评价模型的建立 18 3.2 服务质量评价值的计算 19 3.3 研究对象与取样 20 3.4 问卷设计 21 3.5 问卷调查与样本筛选 22 目录 第 4 章 量力钢材城管理服务质量实证研究 23 4.1 量力钢材城专业批发市场简介 23 4.2 问卷回收统计 24 4.3 测量指标的处理 24 4.4 描述性统计分析 25 4.5 市场管理服务质量要素分析 31 4.5.1 因子分析 31 4.5.2 服务质量要素重要度分析 34 4.6 信度和效度检验 36 4.6.1 信度检验 36 4.6.2 效度检验 38 4.7 量力钢材市场服务质量分值计算 39 4.7.1 评价分值计算 39 4.7.2 计算结果的分析 41 第 5 章 钢材专业市场管理服务质量改善的对策建议 42 5.1 改善物流环境 42 5.2 加强员工队伍建设 43 5.3 树立顾客至上的服务理念 43 5.4 引导经营户的服务期望 44 5.5 完善市场管理机制 44 5.6 建立完善的服务质量管理体系 44 5.7 采取积极的服务补救措施 45 结 论 46 致 谢 48 参考文献 49 附录 A 调查问卷 52 附录 B SERVQUAL 量表 54 读研期间的成果 55 PAGE PAGE 1 第 1 章 引言 第 1 章 引言 1.1 研究背景与动机 1.1.1 我国专业市场的巨大发展 经过 20 多年的发展，我国专业市场在数量和成交金额上都有显著的增长。在 1980 年，全国共有各类专业市场 4 万多个，年成交额为仅为 235 亿元[1]。截止到 2004 年底，我国共有各类商品交易市场①9 万多个，年总成交额已经超过 3.4 万亿 元[2]。表 1-1 列出了目前我国上亿元相关商品交易市场的统计资料。 表 1-1 我国上亿元相关商品交易市场统计资料 市场类型 市场数量 年成交金额(亿元) 批发 零售 合计 上亿元商品交易市场 3365 21116.9 4985.8 26102.7 上亿元专业市场 1789 15153.6 2127.0 17280.6 上亿元金属材料交易市场 141 4061.1 76.0 4137.1 资料来源：2005 年《中国统计年鉴》 1.1.2 我国钢材专业市场的发展环境 钢材专业市场是是我国经济体制改革的阶段性产物，是我国的钢材流通从计 划分配走向市场调节中的一种流通交易形式。钢材专业市场作为重要流通