酒店前台培训新.pptx

前台业务标准培训 2016 目录 言行举止 服务意识 一个人的言语和行为，姿态与风度 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心 服务标准化 投诉处理 在服务客人中，通用化的语言、动作、态度、时间 投诉处理宗旨是提高顾客服务质量 言行举止 行为 言语 言语——说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。 言语 现代汉语 现代汉语 文 字 文 字 您 文 字 您好！欢迎回家！ 文 字 先生，您好！欢迎回家！ 文 字 崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！ 文 字 你，您 文 字 免费早餐 文 字 赠送早餐 文 字 崔先生，这是我们酒店赠送给您的早餐。 文 字 免费，赠送 文 字 服务六声 十字用语 杜绝四语 服务三不 言语——说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。 言语 三不 六声 十字 四语 应注意的言语 不回绝 不冷淡 不敷衍 迎客声 答客声 致歉声 致谢声 告别声 称呼声 您好 请 对不起 谢谢 再见 否定语 命令语 烦躁语 顶撞语 言行举止 行为 言语 行为 走姿——行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。 为什么化妆 it stays on YOU, not on Him! 你化妆，不是为了去假扮什么人。 而是要，成为你自己！ “ 懒 ” 侧放式 腹前握指 指引 领引 “服务支持品牌” 服务意识 自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 内心 收获 。 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客 系统 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于服务顾客的好坏 薪资 我会从我的工作中得到满足感、成就感，我的工作帮助别人人——同事、顾客和我自己 满足 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功 技巧 服务意识的三大原则 基本问题 心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把工作中的一切当作一种享受的过程。 基本原理 关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。 基本要求 主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 服务顾客的意识 决定服务质量的要素 益处： 专业技能的提升 培养一岗多能的优秀人才 晋升的必经途径 运营检查的统一 Strive 对自己，服务标准流程的作用 1、接电话 三声内接起 不得出现“喂” 姿势 2、标准用语 区分内外线 普通话 3、应答、记录 礼貌应答 快速回复 必要时记录 4、结束通话 客人先挂电话 标准结束语 电话接听 电话接听 注意事项： 1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提示客人稍等。 2、如果客人一直不挂，可委婉提示： “先生/女士，请问还有什么需要帮忙的吗？ 电话接听 1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做呢？ 您好！您好！您好！您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！ 2、在接听电话的过程中，另一个电话响了，你该怎么办呢？ 应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您久等了”，然后再继续。 参观房间 1、礼貌问询 问候 了解客人需求 推荐房型 2、前台选房 OK房 通风 较好的房间 3、陪同参观 沟通 礼节礼貌 引路、敲门 参观房间 4、介绍产品 热情 房间特优利 观察客人 5、询问客人 态度端正 礼貌问询 帮助选择 6、致谢道别 递上名片 联系方式 建立档案 散客预定 1、礼貌问询 问候 了解客人需求 2、查看房态 有房接受预定 无房可推荐其它房型或同城推荐 3、做好记录 细致记录 散客预定 4、复述预定 姓名、时间 房型、房价 间数、电话 保留时间、要求 5、礼貌道别 用姓氏称呼 客人先挂电话 6、输入电脑 准确无误 标准话术 1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？ 2、复述预定：X先生/女士，您预定的是X月X日高级单间X间，住X晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们联系！ 3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什么可以帮您？期待您的光临，再见！ 散客预定 注意事项： 1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证提供房间。 2、担保预订的房间入住当天不可取消。 办理入住 礼貌问候 查询预订信息与客确认 询问住客人数、出示证件 收取押金 打印登记单请客人签字 扫描证件、制房卡 递交房