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类 别 品质异常处理流程 ****-2012.0515 第 页 *********制造有限公司天津分公司 产品质量异常处理程序 持有单位:_______ 文件编号 制订日期 修订日期 版 次 ****-2012.05015 2012年5月15日 第A-1版 核 准 审 核 拟 稿 第 1 页 共 8 页 2目的: 2 为提高公司产品质量，保障零部件上线及整车下线合格率，提高生产效率，及时处理重大售后问题，维护公司品牌形象。 范围: 本流程适用于********天津分公司产品品质异常解决的所有过程。 定义: 品质异常之定义 1 产品品质异常： 1.1 不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时（“定义”中4.2）； 1.2 有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时； 1.3 重大客户抱怨及退货时； 1.4 其它情形，因产品品质影响到公司品牌形象时； 1.5 不能正常生产或影响生产效率达50%的品质问题。 2 作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患。包含： 2.1 不遵守操作标准操作； 2.2 虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因； 2.3 使用不合格的原料或材料； 2.4 机械发生故障或磨损； 2.5 作业员疲劳(或情绪欠佳)； 2.6 其它情形，可能存在品质隐患时。 3 品质异常等级（按重要性排序）： 3.1 整车威胁使用者安全； 3.2 整车无法正常使用的批量事故； 3.3 整车存在批量自燃风险； 3.4 整车到客户手上后，相关零部件批量不稳定，不能正常调试，部份功能缺失； 3.5 品质问题导致使生产停线； 3.6 品质问题导致生产完成后批量返修； 3.7 品质问题导致生产时批量调整； 3.8 因品质问题发生上线前退料； 3.9 因品质问题发生多次进货退料； 34 批量问题定义 3 4.1 在客户手里的整车评价为两个月生产周期，在两个月生产周期内同款车型相同问题达10辆样本数，且要求退货或赔偿的； 34.2 产生系统的质量问题批量为同款车，相同问题，样本数量要求如下： 3 序号 生产日产量水平 不合格因数占比例 发生频率 备注 1 300辆 每日/线 30% 近5批发生3批 不良90个样本 2 500辆 每日/线 15% 近5批发生2批 不良75个样本 3 700辆 每日/线 8% 近5批发生1批 不良56个样本 3 800辆 每日/线 5% 任何时候发生1批 不良40个样本 3 900辆 每日/线 3% 任何时候发生1批 不良27个样本 5 品质问题处理原则： 5.1 所有品质问题由公司品保部负责收集、分析、筛选、传递、跟踪、验收，品质问题首先在品管部与质检部的架构下寻求解决方案，如果两部门不能将问题及时、有效的解决，可通过其主管副总批准寻求其它部门或公司层面的协助； 5.2 发生“定义”中3.1、3.2、3.3、3.4的质量问题时需要立即通知技术部参与； 6.3 “定义”中3.5、3.6、3.7、3.8、3.9的质量题反复（三次以上）批量（定义中4.2规定）发生时，将此异常及所有上批次处理的相关文件、原始记录转技术部，由技术部协同资材部解决； 6.4 当问题处理预计超过20天的，由技术部提报到公司高层，申请高层协助解决。 7 本流程中5天以下的天数为“工作日”天数，5天及以上的天数为自然天数。 8 本流程所涉及到的表单由发起部门按该流程之要求自主编制。 9 本流程由技术总监提出，技术部编制并归口。 权责: 1 营销运营部：收集客户质量信息反馈，将质量问题归类传递相关部门，并将品保部对所反映问题进行最终处理结果及整改验收评价告知客户，定期对质量问题汇总，并考核品保部工作效果。 2 资材部：对供应商进行管理，签署品质、售后等协议，在供方不能满足我公司技术要求时，寻找第二供方，协助品质改良谈判，品质异常的损失核算。 3 生管部：跟进品质异常处理结果，对品质问题对采购计划影响进行评估，品质问题与营销订单发生冲突时应及时报警。 4 技术部：对重大质量问题及批量质量问题进行处理，建立检验标准，对生产、工艺、品保、质检进行标准培训、宣贯，对达不到公司技术要求的车型及供应厂商进行评估，建议淘汰 5 工艺部：生产工艺维护，生产效率（分析）保障，生产节点控制，对质检部及品保部进行考核，及时处理生产异常（协助制定临时方案）。 6 生产部：提报生产时发生的零部件与工艺异常，跟踪品质异常处理进度，对零部件及工艺改良结果进行验收，自检、互检控制，加强首件检验（首件产品时必须要求巡检、工艺员、生产线长、班长、组长在现场） 47 品保部：对公司产品质量