工商银行客户关系管理分析-金融学专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 目 录 中文摘要 I 英文摘要 II HYPERLINK \l _bookmark0 目 录 III HYPERLINK \l _bookmark1 第 1 章 绪 论 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.1 选题背景、研究目的及意义1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2 国内外研究现状5 HYPERLINK \l _bookmark4 1.3 研究内容和方法8 HYPERLINK \l _bookmark5 第 2 章 客户关系管理理论概述 10 HYPERLINK \l _bookmark6 2.1 客户关系管理定义10 HYPERLINK \l _bookmark7 2.2 商业银行客户关系管理概念13 HYPERLINK \l _bookmark8 第 3 章 客户关系管理在国内外商业银行的应用 22 HYPERLINK \l _bookmark9 3.1 客户关系管理在国外商业银行的应用现状22 HYPERLINK \l _bookmark10 3.2 客户关系管理在我国商业银行的应用现状26 HYPERLINK \l _bookmark11 3.3 国内外商业银行客户关系管理比较27 HYPERLINK \l _bookmark12 第 4 章 客户关系管理在工商银行的应用 30 HYPERLINK \l _bookmark13 4.1 工商银行简介30 HYPERLINK \l _bookmark14 4.2 工商银行客户特征31 HYPERLINK \l _bookmark15 4.3 客户关系管理在工商银行的应用现状32 HYPERLINK \l _bookmark16 4.4 工商银行客户关系管理取得的成效36 HYPERLINK \l _bookmark17 4.5 工商银行客户关系管理存在的问题38 HYPERLINK \l _bookmark18 第 5 章 完善工商银行客户关系管理的对策 42 HYPERLINK \l _bookmark19 5.1 树立正确的客户关系管理理念42 HYPERLINK \l _bookmark20 5.2 制定目标明确的客户关系管理战略43 HYPERLINK \l _bookmark21 5.3 健全客户关系管理应用体系44 HYPERLINK \l _bookmark22 5.4 创新客户关系管理措施46 HYPERLINK \l _bookmark23 5.5 夯实客户关系管理信息技术基础50 HYPERLINK \l _bookmark24 结 论 52 HYPERLINK \l _bookmark25 参考文献 53 后 记 56 III 第 1 章 绪 论 1.1 选题背景、研究目的及意义 1.1.1 选题背景 随着中国金融体制改革的逐渐深入，中国金融服务业，特别是银行业承载着 前所未有的同业竞争压力。经济全球化和加入 WTO 以后，我国银行服务业面临着 与大举而入的外资金融机构激烈竞争的严峻挑战，竞争的重点就是对优质客户的 争夺。从业务领域上看，外资银行将加大吸收企业外汇存款的力度，造成国内银 行外汇存款流失；以服务优势克服分支机构较少的劣势，抢夺人民币储蓄存款市 场份额；以汇款、托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业 务；以信用卡为核心和基础，发展零售业务；并开办各种风险小、坏账少、收益 稳定的个人消费信贷业务。在此形势下，国内银行界已逐渐认同“客户是一切利 润来源基础，谁拥有客户，谁就拥有市场主动权”的理念，而伴随金融市场进一 步的发展繁荣，企业和居民的投、融资渠道的增多，金融服务与金融创新必将成 为商业银行利润的主要来源。商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优 势已难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客 户效益”。正是在此背景下，客户关系管理逐渐被国内外许多银行广泛地应用和 实施。CRM 作为一种改善银行与客户之间关系的新型管理模式，主要通过对银行 的内部资源进行有效的整合，对银行涉及到客户的各个领域进行全面的集成管 理，使银行能以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地 提高银行整体经营效益。①我国加入 WTO 后，中、外资银行竞争的焦点已经集中 在优质客户上，外资银行必将运用其成熟的客户关系管理与国内商业银行争夺优 质客户。在新的市场经济条件下、在激烈的竞争环境中，我国商业银行必须高度 重视客户关系管理，把客户关系管理作为经营管理的重要内容，变传统的产品经 营为适应市场变化的客户经营，巩固和扩大生存发展的根基。 ①万仁礼 陆恩达