《关系营销学-新知助业营销策划机构推荐1》-公开·课件设计.pptVIP

* * 2.2客户关系管理 一原则 CCPR 1convenient 2care 3personalized 4real-time * 二方法 1客户调查 2建立客户数据库 3组织客户系列化 4客户管理的沟通 * 三步骤 1了解客户心理 2寻找目标客户 （1）界定目标市场 （2）争取目标顾客 * 获利能力 目前 高 低 服务成本低 最具获利性的顾客 具获利性 服务成本高 具获利性 最不具获利性 目前获利能力 未来 高 低 未来获利能力高 最佳顾客 必须在顾客身上投资 未来获利能力低 保留顾客 最糟糕的顾客 * 3满足目标顾客的需求 4与目标客户形成联结 * 四针对顾客关系营销战略的实施 1设立顾客关系管理机构：关系经理 2营销手段 （1）频繁营销 （2）感性营销 （3）俱乐部营销规划 （4）定制营销 （5）数据库营销 3退出管理 * 五数据库营销DBM 1定义： 企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到与消费者沟通的目的，从而最终引导销售产品或服务，或者维持客户关系 * * * 2意义 （1）???? 帮助企业准确分析与判定客户 （2）???? 帮助企业选择有效的营销策略 （3）???? 帮助企业强化客户的忠诚度 （4）竞争的利器 * RFMD模型 Recent Frequency Monetary Demographic lifestyle append * 3数据来源 （1）内部 （2）外部 * 4建立数据库企业应注意 （1）数据过于狭窄 （2） 仅当成通信录 （3）仅满足于收集和保存，分析不够 （4）不及时更新 * ? （5）仅仅认为是营销部门的事 （6） 抱有过高的希望 ???? （7）当作绝密资料，不肯与合作伙伴分享 仅 （8）用来分析顾客的行为，对销售人员的分析不够 * （9）???? 安全性 （10）???? 避免故障 （11）科学分类 （12）保护隐私 * 4呼叫中心Call Center （1） 自动话务分配automatic call distribute （2）互动式语言应答ineractive voice response （3）电脑电话整合computer telephone integration （4）服务工作站service workstation （5）???? 顾客维护中心service center * ?姓名、性别、年龄、住址、联系方式、婚姻、家庭人口、收入 公司名称、地址、电话、公司基本情况、采购人员 数量、价格、时间、是否促销及对促销的反应 产品的定位、功能、特性、品牌、替代品的情况 ? * 2.3顾客忠诚customer loyalty 一顾客满意CS “在知识经济环境下，大公司不一定打败小公司，但是，快的一定打败慢的，顾客满意的一定打败顾客不满意的。” ——约翰.钱伯斯 * 1原因 实现CS—顾客保留customer retention—顾客忠诚customer loyalty—获利能力profitability CS—期望expectation 顾客惊喜Customer delight—需求need * 2种类 满足 愉快 解脱 新奇 惊喜 * 3顾客让渡价值customer delivered value 顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值） 顾客总成本（货币成本、时间成本、精神成本、体力成本） 4顾客满意度degree of CS （价值-成本）/期望 * * ｜ 新知·助业（中国）品牌营销顾问机构 FORWARD thinking·实效高于一切 CHINA Brain│corporation consultative agency