中原 销售流程接待规范 2018-19页幻灯片资料.pptVIP

销售流程接待规范 电话接听 基本动作： 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切； 2）电话响起三声必须有人接听 3）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入； 4）电话接听完毕须立即将所有信息详细记录在《客户来电登记表》 5）询问客户的获知渠道 -4- 若有报广 1）在广告发布前应该系统培训，统一说辞； 2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问； 3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长； 4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 5）要约客户应明确告知项目具体地点; 6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管、策划部人员充分沟通交流。 -5- 注意事项 1）态度必须和蔼主动问候 2）不许先挂断客人的电话，要客户先撂电话 3）电话中尽量邀约客户来接待中心了解项目 4）若在强销期发生满员接待时，最后一名接待的销售人员应立即 上报现场负责人，由现场负责人处理。 5）项目信息的准确性 客户接待 门岗侯客（售楼处大门入口处） -7- 迎客前的注意事项 当值置业顾问应提前作好迎接客户的准备工作； 接待台前置业顾问应仪表端正，面带微笑； 在有序的情况下，销售人员一次只接待一组来访客户； 无论是否真正的客户，都应注意现场整洁和个人仪表仪容，随时保持良好的职业精神和素养； 对待客户不能以貌取人，不管客户穿着怎样，都要给予提供优质的服务。 项目产品介绍 -9- 注意事项 销讲时思路清析，语速不要过快。与客户保持相近的距离 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略； 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 带看样版房时，走在客人前面，事先制定好最佳看房线路，注意沿线的整洁和安全 板房的介绍应根据客户意向情况有详有略，取其重点介绍； 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品； 看房过程中，注意以购房者的角度来分析项目产品的优劣势，取得客户的认同，力争成为客户的购房参谋； 切记不要虚夸 促进成交 -11- 引领客户入座 强化卖点及优势 逼单 洽谈基本要求 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍； 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买； 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项 入座时，注意将客户安置在一个便于交谈介绍的范围内 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要； 了解客户的真正需求； 销售期注意与同事的交流与配合，让现场负责人知道客户所关注的房号； 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候； 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分 对于客户提出的特殊要求，要有处理问题的原则，并立刻报现场负责人处理。 认 购 流 程 -14- 认购前的注意事项 《认购协议》上所载姓名、房号、面积、楼价等，确认无误后方才 带客户到财务交款 签定单时，要尽量避免客户与其他客户之间进行交流，以免影响客户下定的决心 向客户详尽解释协议填写的各项条款和内容（如换房、更名的处理办法）尽量杜绝客户有换房、更名的想法。并请客户签名确认 告知签约需携带资料(一次性付款、按揭付款、本人签约及委托他人签约)，提供所需的各项资料文本，同时约定签约时间 签定合同 -16- 电话预约（提醒客户签约时间） 签定合同所需资料 注意事项 签约注意事项 合同文本应事先准备好； 事先分析签约时可能发生的问题，向现场负责人报告并研究解决办法； 签约时，如客户有问题无法说服，应及时汇报销售主管或现场销售经理； 由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书必须经过公证； 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感； 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户； 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的退让； 送客制度 基本要求 将所有相关销售资料备齐一份给客户并装订自己的名片，请客户仔细考虑或代为宣传； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询； 对有意的客户再次约定看房时间； 对已成交客户再次恭喜 送客户至大门，为客户开门，并向客户说“请慢走，欢迎您下次光临 注意事项 无论对成交或未成交的客户，置业顾问都应该态度亲切、保持专业、始终如一。 注意客户到访时所带物品是否带齐，提醒客户带齐物品再离开售楼中心 细