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毕业论文 4S店信息回访 姓 名： XX 专业、班级：_x 学 号： X 校内指导教师： X 校外指导教师： X 完成口期： 2014年6月1 口 黄河水利职业技术学院动化工程系 摘 要 改革开放以来，我国汽车汽车发展势尖强劲。主要经济指标增长都比较大，实现了 增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。 随着市场需求的不断扩大，我国汽车工业的发展潜力也非常之大。据有关部门分析, 近几年我国汽车消费市场的消费结构已发生了很大变化。载货汽车的需求量仍将持续增 长，特別是次发达地区，如丙部地区对中重型货车、多种专用汽车、矿用车和大中型客 车的需求将明显增加。农村汽车市场对轻、微型客货车需求也会有较大增长。随着国家 有关鼓励私人购车政策的出台，预计个人购车比例将逐年快速增长。特别是轿车、客车, 尤其是微型客车的需求量会有较大增长，市场份额将进一步提高。为此，国家将积极发 展售价八万元左右的经济型轿车，以满足中国家庭的需要。 在政策与消费水平提升得促进十*汽车越来越受青年人的青睐。近年来汽车贸易企业 在郑州犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店 形式。在国内汽牟销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的 90%以上。只冇少量午型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方 面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进 入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。 关键字：汽车；发展；4S店 目 录 TOC \o 1-5 \h \z ］商 I 弓 I B 1 第一章観 2 HYPERLINK \l bookmark5 \o Current Document \h 1.14S 店 2 HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h 1.2 4S店组成 2 HYPERLINK \l bookmark7 \o Current Document \h 1.3顶闵实习公司一一河南荣翔汽车贸易有限公司 3 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h 第二章售后服务 4 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h 2.1售后构成 4 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 2.2售后工作 4 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h 第三章信息回访 5 HYPERLINK \l bookmark12 \o Current Document \h 3.1主要职责 5 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document \h 3.2工作流程 5 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h 3.3工作内容 5 3.3.1客户档案的管理 5 3.3.2回访和客户的咨询解答与投诉处理 6 3.3.3跟踪服务 8 保险 9 活动 9 3.3.6售后服务的原则 11 给论 14 献 15 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h 心得体会 16 至嫌 17 引 言 4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s店是一种以“四 位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。 而客服服务也是4S店的至关重要的一环。客服就是为了顾客、公司服务的，客服是顾 客与公司沟通的桥梁。 三个月的实习让我锻炼了与人交流沟通的能力，与同事关系的处理及相处。这些在 学校都是无法接触、锻炼的。实习的三个月就是真正的在社会上闯荡了。因为工作的缘 故也见识了各种各样的人，初步掌握了与不同人沟通的方法。 这次实习也使我摆脱了学生的稚气，增加了在社会上的经验。 第一章概述 4S 店 4S店全称为汽车销售服务4S店(Automobile Sales Servicshop 4S),是一种集整车 销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位 一体的汽车销售企业。它是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的隹建造，店 内外设计统一，投资巨大，环境舒适，一般销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车， 能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车 厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值,维持品牌忠诚度,为 汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和