《公共礼仪》-课件.pptVIP

（2）敲门的方式： 使用手腕的力量，一般敲三下，第一下较重，第二三下则连续敲击，且力度一般要比第一下要稍微轻一点，并且在第一下和第二三下之间一般间隔1秒钟左右。第一下，是起提醒作用，告诉他人现在有客来访；第二三下是起确认作用。 8.开车门服务规范 （1）引车 当客人车辆进入车道时，身体迅速向左转45度，右臂伸平指向司机，面带微笑，点手示意，向右方微弧划行至停车位置，身体随之旋转并迅速靠脚，身体与车辆保持两米的距离并随车前行至停车位置，点手示意车停，并迅速上前打开车门。 （2）为顾客开车门 a.如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。 b.如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边为顾客拉开车门。 c.如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时则站在后座客人一侧。 (3)手势要求 a.当车与其他障碍物停靠过近时，迎宾员在开车门时要有意识地用夹子挡在车门与障碍物之间，以防擦碰车门。 b.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶（五指并拢伸直）。 (4)护顶禁忌 a.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了 佛光。 b.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。 三.接递物品礼仪 1.引领时为顾客接拿衣服 服务人员观察到客人手臂上挂有衣物时，需要及时上前征询是否需要帮助接拿？（要做到两次征询） 语言：您好，我来帮您拿吧？（客人如果说不用） 再次：没关系我来帮您拿？（如果客人仍然拒绝就不需要再征询） 2.引领时为顾客拎包 服务人员观察到客人手里提有包裹时，需要及时上前征询是否需要帮助接拿？（要做到两次征询） 语言：您好，我来帮您拿吧？（客人如果说不用） 再次：没关系我来帮您拿？（如果客人仍然拒绝就不要再征询） 备注：征询的范围是比较大的行礼，或是客人的公文包，女士的手提包不需要征询。 3.递送物品 为顾客递送物品时必须使用双手，同时需要鞠躬（15度）。 4.名片礼仪 名片的定义：是现代人的自我介绍和社交联谊卡。同时名片是脸面，不可乱涂（更改电话号码） 形象意识． 接到名片时一定要回馈： （1）真的没带，很诚恳告诉对方 。 （2）如果没有，要用善意的谎言 　　告诉客人:不好意思用完了或讲　 　　没带（这样不会让对方感觉到 失望）。 名片收藏： （1）现场收藏：放于文件包，　 　　抽屉，名片夹里，切忌放 在桌子上或放在手里摆弄。 （2）事后收藏：整理，记录在　 　　电脑里存档，以备查询。 四．公共区域服务礼仪 （1）当客人落坐后，使用托 盘进行倒水服务，走到茶几 前鞠身为客人递送，打手势 示意，面带微笑：“您好领 导，天气比较凉，给您倒了 一杯热水，您请,当心烫。” 1.大厅倒水服务 （2）当客人落坐后，使用托盘进行倒水服务，但客人落坐的沙发比较矮，此时需要蹲姿服务（蹲姿参考蹲姿规范），起身后打手势示意，面带微笑：“您好领导，天气比较凉，给您倒了一杯热水，您请，当心烫。” 2. 向顾客做自我介绍 （1）自己向客人介绍时：您好／中午好／晚 上好**，我是您的营养配餐师***，很高 兴今天由我来为您安排菜品。 （2）经客人介绍认识客人：您好**，很高兴见 到您／很高兴认识您，这是我的名片， 以后有事可以直接吩咐我。 （3）服务师开餐前自我介绍： 您好**我是您的服务师**／很高兴／ 很荣兴今天由我来为您／各位领导服 务，餐中有事可以随时叫我，祝您／ 各位领导就餐愉快。 五．电话礼仪 如何通过电话礼仪塑造形象？ 电话交谈中： 员工代表的是企业 员工代表的是产品和服务的形象 细节 明确接打电话时的重要性 摆正位置：使用尊称就高不就低，以对方为中心。 端正态度：要懂得善解人意，接受对方，非原则性。 打电话的三要素： 时间和空间的选择（确保质量） 通话态度（表情，语言） 通话内容 结合我们工作中能够用到的电话用语： （１）接听外线电话时： 订餐电话语言：您好， 为您服务 自己手机语言：您好，我是 ****** (2) 接听内线电话时 统一接听语言：您好+所在位置+姓名为您服 务，打电话方语言：等待对方报完姓名后， 您好，我是***+事情 (3)给(对方)客人打电话时 语言：您好，是***领导吗？我是****** 打扰您了… 接打