公寓物业服务报告.docVIP

PAGE PAGE 10 公寓物业服务方案 XX物业 年 月 公寓楼物业服务方案 一、项目整体概况 所属的 公寓的地理位置相对分散，其中： 公寓位于 小区，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。服务的对象为 ，公寓内配套设施齐全，产权为 公司所有。 二、物业管理服务的主导思路 以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础，全心全意为业主服务的理念，按照甲方的需求为 公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。 三、总体管理设想 公寓居住人员均为大学生单身职工，文化层次、素质较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。 公司公寓管理架构 项目处 主任 项目处 主任 晓月园公寓 晓月园公寓 管理员 安苑公寓 管理员 青年公寓 管理员 安保门卫综合维修保 洁 员综合维修安保门卫保 洁 安保门卫 综合维修 保 洁 员 综合维修 安保门卫 保 洁 员 按甲方需求配置 说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置； 2、管理架构中未提及的岗位，可按照甲方需求增加。 1、管理制度——健全 建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度——热情。 通过不间断的培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合 公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时，住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。 3、服务效率快速。 我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，主动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不断提高服务质量和管理水平。 4、费用开支合理。 本着“取之于业主，用之于业主”的原则，以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段，提高管理水平。 在落实上述各方面管理与服务的过程中，公司总部、项目处的各系统将对本项目管理处提供强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。 四、总体管理方式 公寓成立一个项目处，设项目处主任及财务人员。 各个区域公寓设立物业服务中心，统一由项目处领导。 服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作安排、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。根据甲方需求，下设保洁、安保门卫、综合维修等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维修、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。 1、保洁服务 按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。 负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。 分为日常保洁和定期保洁服务。 2、综合维修服务 按照甲方的要求提供24小时综合维修服务，确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。 3、安保门卫服务 所有安保门卫人员经过严格的挑选，人员素质过硬，责任心强。 实行24小时有人职守服务。 五、服务承诺 1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，管理员巡查、抽查相结合，确保管理区域内外环境整洁；垃圾分类存放，日产日清。 2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上，做到定期维护检修保养，确保维护维修质量。 3、消防设施、设备完好率达100%，做到定期维护检修，保证消防档案完备，消防预案落实。 4、业主有效投诉处理率在100%以上，回复率100%。建立住户投诉回访制度，定期征询业主意见，对投诉反映的问题及时处置反馈。 5、制定和落实年度员工培训计划，采取公司培训和管理处培训相结合的方法，确保各类管理人员专业培训合格率达100%。 6、业主对物业管理满