口腔诊所咨询要点学习资料.ppt

咨询方法（十六） 补漏拾遗 不吝褒奖他人 兄弟－姐妹－战友 我为别人－别人为我 你中有我－我中有你 共同塑造－整体形象 患者对年轻医生表示不信任 －－主动推出老医生 * 咨询方法（十七） 先报中档价位观察反映 但在治疗前必须使患者 全面了解价位 * 咨询方法（十八） 动员患者上椅子检查 结合病情继续交代 体会我们的高品味高档次 有利于提高咨询成功率 * 咨询方法（十九） 人均收费×患者数量＝收入 低档不一定低 高档不一定高 人均收费与患者数量大致呈反比 04年人均收费高达 593 元 患者数太低 不足 1 ∕ 3 两者不是最佳平衡点（规模 咨询成功率） 我们的所谓低档并不低 集体利益与个人利益的关系 * 咨询方法（二十） 帮助患者选择与引导患者选择 既有帮助又有引导 根据病情 体现患者利益 根据经济情况 不放过高档 又不强推高档 特别注意患者感受 * 咨询方法（二十一） 注意交代预后 病情简单的 “特殊患者” 充分体现患者利益的方案 * 咨询方法（二十二） 认真移交患者 非本专业患者 病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题 * 真诚尊重 ●患者知情权 ●患者选择权 咨询的原则（三） * 患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。 ●经济条件 ●消费观念 ●病情需要 ●恰当推荐 咨询的原则（四） * 咨询的原则（五） 经济条件好－力推高档 经济条件不好－不要勉强推荐高档 选择高档－感到物有所值 选择低档－不担心医疗质量 不怀疑医生责任心 * 咨询的原则（六） 对“特殊患者”交代要全面、透彻 知情同意书的内容要个性化 随时注意保护自己 * 咨询的原则（七） 讲全高档的优点 不过分夸大低档的缺点 * 治疗中出现新情况时 停止治疗 补充交代 补充知情同意书内容 咨询的原则（八） * 咨询的原则（九） 转交患者给其他医生时 医生之间应有明确交接 * 咨询的原则（十） 注意交代预后 不要过度渲染 不能不做交代 * 咨询的原则（十一） 结合患者特点宣传口腔知识 经济条件 身份 消费观念 病情 宣传口腔保健知识 宣传及时治疗重要性 影响患者消费观念 刺激消费 引导高档消费 * 口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。 认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。 制定咨询原则的依据（一） * ? 全社会口腔保健意识仍然较低 高品味、高消费群体中也有相当数 量的人不愿意在治牙上高消费 宣传口腔医疗保健 制定咨询原则的依据（二） * 全社会法律意识提高 口腔市场尚不成熟 口腔治疗收费混乱 警惕“挨宰”的人增多 尊重患者的知情权和选择权 制定咨询原则的（三） * 在大量广告投入的情况下 咨询成功率低 50 － 70 ％ 回头率低 初、复诊比例 1 ： 2 患者量不足 15 例每天 明确咨询原则 规范咨询方法 提高咨询水平 制定咨询原则的依据（四） * 宣传我们恪守诚信的经营理念 体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则 制定咨询原则的依据（五） * 制定咨询原则的依据（六） 患者质疑 要求退款 要求赔款 拒绝交费 造成经济损失 影响我院的信誉 开业以来，因为咨询不规范 * 我们已有两所门诊 有必要遵循统一的咨询规范 咨询不统一导致患者不满 误解 怀疑 ? 制定咨询原则的依据（七） * ?下列情况下，应请相关医生咨询： 患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时； 患者听到价格后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格提出为什么这么贵时； 谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。 四．咨询的方法（一） * 尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。 三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙， 硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。 咨询方法（二） 适时宣传优势 * 成本（包括人力和财力） 大连口腔界独家使用 以人为本（参见我们的网页）