《肯德基》-课件.pptVIP

肯德基的背景 30年代，肯德基的创始人哈兰·山德士在肯德基州经营了一家加油站，为了增加收入，开始制作食品，提供给过往旅客肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅之后，到2008年3月底，已在中国的450多个城市开设了超过2100多家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市。到目前为止，肯德基已是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。在全球著名的AC尼尔森调研公司的调研中，在中国被公认为“顾客最常惠顾的”名牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。 肯德基客户的识别 客户关系管理的核心在于针对不同的需求，采用不同的策略。肯德基根据大量的客户特征，需求信息，找到潜在顾客，找到顾客的需求。首先肯德基定位于快餐店，所以它的顾客一般是快节奏的上班族与快节奏的年轻人。当然要使企业持续发展，肯德基找到了它的潜在顾客小朋友，从小培养顾客忠诚度。这样的顾客一般是经济支出适当，所以它的价格定位一般。客户识别帮助肯德基扩大了市场占有率，做有针对性的促销与广告，增强了客户忠诚度 从肯德基的广告，我们可以看到的是年轻人的代表，白领的代表，学生的代表，这一切都告诉我们，肯德基的广告十分具有针对性，客户识别做的特别的好。 留住老顾客比开发新顾客的成本要高，肯德基深谙此道，所以它在外派发优惠券的时候，更注重开发新产品，派发新套餐，买单时送信的优惠券，外卖时，随餐配发优惠券，此外，留住学生这样的贵宾客户，它针对学生的学生卡，比任何优惠券都便宜，照顾老顾客才是企业的目的，留住老顾客才能实现企业盈利最大化 肯德基客户个性化 需求是指有支付能力的欲望。肯德基针对客户需求特征个性化采取了什么养的措施呢？ 一：产品多样化 二：模块化生产 三：标准产品加定制服务 四：与其他公司合作 客户满意度与忠诚度 肯德基针对客户满意度做出了自己的规定与努力，一是推出新品，二是做出符合中国人口味的食品，三是推出营养餐，四是举办生日餐，五是温馨的内部装饰。顾客在得到自己的基本期望后还得到了潜在期望的满足，例如小朋友生日前两周会打电话送祝福，举办生日餐送玩具教舞蹈玩游戏，免费提供购物袋等等。 我们的建议与意见 多推出些绿色少脂肪产品 制造小孩座位 THAT ALL,THANK YOU * * 调查的企业：肯德基 调查小组： 组长：周燕 组员：王超，李伟杰，唐秀萍 陈倩倩，吴郴郴，张爱文 提出“天天运动，健康一生，让我们动起来”的口号，开展“体坛群英”和“肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛”。 通过餐盘垫纸和宣传单页向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识，引导人们建立正确的饮食、健康习惯 肯德基的客户区分肯德基利用CLV生命周期价值区分客户 “维持型”客户 偶尔前来尝鲜的客户 “放弃型”客户 老人以及十分厌恶外国产品的人 “贵宾型”客户 学生，白领具有很高的当前价值 “改进型”客户 小朋友当前价值较低，但具有很高的潜在价值，未来比现在更有利可图 肯德基的客户互动 通过各地关注，肯德基提高了知名度，将运动健康的口号打响 评估效果 通过青年偶像“苏打绿”来宣传活动，通过微博来报名参赛 选择互动渠道 决定互动预算 肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛 设计互动内容 帮助传导肯德基“天天运动，健康一生，让我们动起来的口号” 确定互动目标 有活力的年轻人 确定互动对象 1,追求新口味的年轻人不断推出新产品 2,对中国人口味推出油条豆浆粥汤饭等 3,对小朋友推出儿童套餐送玩具办生日会 4,对宅男宅女推宅急送 5,对过客推免费供坐供卫生间 6,对学生推最低价学生卡给予最低优惠 7,对支付能力较低者推15元套餐9元下午茶 8,对家庭聚餐推全家桶优惠餐 9,对带孩子进餐提供儿童游乐区 10,对脂肪厌恶者提供蔬果搭配餐 11,对大批够物者提供包装箱及配送人员 12,对口味综合者推十元小食盒 *